“第九屆醫(yī)院后勤精細化管理大會參評論文”
從“新”出發(fā)，向“實”著力：八“化”助推醫(yī)院后勤管理轉(zhuǎn)型
宜昌市中醫(yī)醫(yī)院 吳秋菱
【摘要】精益管理的核心在于通過優(yōu)化流程、減少浪費、提升效率，最終實現(xiàn)資源的高效利用和質(zhì)量的持續(xù)改進，即提質(zhì)增效降成本。本文以宜昌市中醫(yī)醫(yī)院為例，研究如何堅持走創(chuàng)新理念實現(xiàn)提質(zhì)增效路線助推醫(yī)院后勤管理轉(zhuǎn)型。
【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新理念；提質(zhì)增效；后勤精益化管理；
1 以“專業(yè)化”為核心，改革后勤管理體制 1、社會化外包與院方監(jiān)管相結(jié)合 深入探索后勤服務(wù)社會化外包模式，引進更多更優(yōu)質(zhì)的第三方專業(yè)服務(wù)公司提供后勤服務(wù)，借助其專業(yè)技術(shù)和人員提升后勤服務(wù)水平，同時加強醫(yī)院監(jiān)管，以保證外包事但不外包質(zhì)、外包人員但不外包思想，降低不可控設(shè)備故障和突發(fā)應(yīng)急狀況，管理重點由“被動修”逐步轉(zhuǎn)為“主動治”、由“事后改”逐步轉(zhuǎn)為“事前防”。 2、全員參與的“1313”講堂 利用每日晨會開展早間課堂活動，形成科室的“1313”講堂，即1個人用3分鐘講1節(jié)課提3個問題；1月用30分鐘測試1次答3個案例?！?313”講堂在大幅縮短占用時間的基礎(chǔ)上，能有效將個人學(xué)習(xí)、科室學(xué)習(xí)相結(jié)合，強化了知識的代入感、體驗感，以及互動過程中的危機感、緊迫感，讓所有職工在“趕”中“學(xué)”，在“學(xué)”中“練”，在“練”中“想”，在“想”中“超”，營造了一個良性的、和諧的成長氛圍。 3、建言獻策、社科項目、創(chuàng)新案例 參與上級部門組織的建言獻策、創(chuàng)新案例等活動，挖掘工作中的難點、制訂方案解決痛點，總結(jié)形成改善的亮點。形成科內(nèi)學(xué)習(xí)小組，不僅要運用“拿來主義”——充分學(xué)習(xí)他人之長，也要有“懶人精神”——所有的發(fā)明都是“懶人”提出來的。 4、專業(yè)的人做專業(yè)的事 2 以“制度化”為手段，規(guī)范流程強化執(zhí)行
1、強制度、精流程
安排專人關(guān)注收集各類相關(guān)法律法規(guī)政策的更新，及時調(diào)整、修訂院內(nèi)相關(guān)管理制度，既要貫徹文件精神，又要保證執(zhí)行可行性，找到平衡點，避免增加過多的勞務(wù)成本和行政成本。
2、定崗不定員
采用崗位和職責(zé)固定而人員數(shù)分工不固定相結(jié)合方式管人。人員輪崗有利于對職責(zé)的全面了解，更有利于相互間的合作；相對固定的周期下調(diào)整分工有利于保持緊張感，有利于后勤人員技術(shù)全面平衡發(fā)展，科室人員逐步由單一技工轉(zhuǎn)變?yōu)槿芗脊ぃ诟黝悜?yīng)急事件下的缺崗互補、后備穩(wěn)崗得到了全面保障。
3、誰管理、誰負責(zé)
建立后勤安全責(zé)任制度，責(zé)任分區(qū)分項分點落實到人，強調(diào)“誰管理，誰負責(zé)”的原則，責(zé)任人建立健全應(yīng)急管理機制、編制突發(fā)環(huán)境事件預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，確保全院員工熟悉應(yīng)急預(yù)案，確保醫(yī)院內(nèi)應(yīng)急物資儲備充足；定期對全院員工進行安全培訓(xùn)及重點崗位專項安全培訓(xùn)，對負責(zé)區(qū)域進行安全檢查并對醫(yī)院的安全管理工作進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并針對薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進安全管理體系。
3 以“標(biāo)準(zhǔn)化”為基礎(chǔ)，提升后勤服務(wù)品質(zhì)
1、SOP流程標(biāo)準(zhǔn)化
通過分析現(xiàn)有流程，識別并消除不必要的步驟，減少冗余操作，確保每個環(huán)節(jié)都能為最終價值創(chuàng)造做出貢獻；通過合理布局和流程設(shè)計，減少員工或設(shè)備在操作過程中的無效移動，節(jié)省時間和精力，提升工作效率。
2、看板管理工具
通過可視化工具將任務(wù)分配給具體責(zé)任人，明確職責(zé)，減少推諉和重復(fù)勞動，實時跟蹤物資管理、設(shè)備維護、清潔服務(wù)等任務(wù)進度，確保各項工作有序進行。工具可展示任務(wù)進展、資源分配和問題點，幫助管理者快速掌握全局，提升流程透明度和協(xié)作效率。通過優(yōu)先級管理，確保關(guān)鍵任務(wù)及時處理，優(yōu)化資源使用，快速響應(yīng)突發(fā)需求，暴露問題以推動改進，增強團隊責(zé)任意識，促進跨部門協(xié)作，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和運營效率。
3、PDCA工具和復(fù)盤工具
運用PDCA工具和復(fù)盤工具，不斷總結(jié)經(jīng)驗，實時優(yōu)化，提升后勤管理效率、降低成本、增強服務(wù)質(zhì)量。
4、8S環(huán)境管理
庫房運用8S管理標(biāo)準(zhǔn)：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）、節(jié)支（SAVING）和學(xué)習(xí)（STUDY）。在強調(diào)在規(guī)范整潔的條件下，不斷學(xué)習(xí)，減少無效走動，提升工作效率，降低人員成本。
4 以“智能化”為抓手，提高后勤服務(wù)效能
1、后勤智能化的作用
從后置型維修到前瞻性防治：傳統(tǒng)的后置型維修往往是在設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障后才進行修復(fù)，這不僅增加了維修成本，還可能導(dǎo)致生產(chǎn)中斷。通過智能化手段（如物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、大數(shù)據(jù)分析等），可以實現(xiàn)設(shè)備的實時監(jiān)控和預(yù)測性維護，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題并進行干預(yù)，避免故障發(fā)生。
從“量”到“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變：智能化系統(tǒng)能夠通過數(shù)據(jù)分析，幫助組織更好地理解運營中的瓶頸和問題，從而在保證數(shù)量的同時，提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
2、整合人力與提高質(zhì)效
整合人力：通過流程優(yōu)化和智能化工具的應(yīng)用，可以減少對人力的依賴，將人力資源集中在高價值的任務(wù)上，避免浪費在低效或重復(fù)性工作中。
提高質(zhì)效：智能化系統(tǒng)能夠提供實時數(shù)據(jù)和反饋，幫助管理者做出更精準(zhǔn)的決策，從而提升整體運營效率和質(zhì)量。
3、智能監(jiān)控與預(yù)警系統(tǒng)
通過安裝傳感器和監(jiān)控設(shè)備，健全能源運行監(jiān)控軟件完善設(shè)備一站式管理平臺，實時收集設(shè)備運行數(shù)據(jù)，利用AI算法進行分析，預(yù)測設(shè)備可能出現(xiàn)的故障，提前進行維護；通過自動化工具和系統(tǒng)，減少人工干預(yù)，提升流程的執(zhí)行效率和準(zhǔn)確性；利用大數(shù)據(jù)分析，識別流程中的瓶頸和浪費，持續(xù)優(yōu)化流程，提升整體運營效率。
4、“看到式”巡查
通過平臺設(shè)置巡查任務(wù)、任務(wù)頻次、任務(wù)內(nèi)容，通過巡查點設(shè)現(xiàn)場二維碼完成巡查，記錄改為問題+實時照片式，不僅要確保到達點位“看”，還必須保證“看到”，適當(dāng)降低打卡頻次、增加打卡內(nèi)容，確保巡查質(zhì)量，達到巡查效果。
5、一站式服務(wù)平臺
引進了智慧后勤一體化管理平臺，經(jīng)過一段時間的使用，運送效能提升了60%、巡查質(zhì)量提升了50%、維修效率提升了16%，對后勤管理提升效果明顯。但其是基于第三方服務(wù)公司產(chǎn)權(quán)，一旦公司結(jié)束合作，就無法再使用，下一步籌劃建設(shè)屬于我院的系統(tǒng)，落實一個電話管所有的“首接負責(zé)制”，加大后勤集成化服務(wù)能力。
6、RFID標(biāo)簽管理系統(tǒng)
已引進資產(chǎn)RFID標(biāo)簽管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了資產(chǎn)的實時追蹤與定位，從入庫、盤點、移庫到報廢的全生命周期管理，使資產(chǎn)信息更加動態(tài)化和透明化，打破了“重購置、輕管理”現(xiàn)象，大幅提升資產(chǎn)使用效益，激活和釋放資產(chǎn)配置效能。
啟動被服醫(yī)院織物全流程管控項目建設(shè)，在織物上植入RFID水洗標(biāo)簽，通過RFID終端系統(tǒng)（智能發(fā)衣柜、智能回收柜、RFID通道機、RFID智能工作站等實現(xiàn)布草登記、入庫、投放、洗滌、周轉(zhuǎn)、報廢等全生命周期管理。
5 以“精益化”為導(dǎo)向，管控后勤運營成本
1、后勤“MDT”模式
現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了多部門參與前期論證、中期招標(biāo)、后期監(jiān)管，多渠道調(diào)研收集同類型同規(guī)模單位參考數(shù)據(jù)和市場競爭力。如果打破部門壁壘，整合物資管理、設(shè)備維護、清潔服務(wù)、安全保障等多領(lǐng)域資源，形成協(xié)同工作機制，能夠快速響應(yīng)臨床需求，減少資源浪費，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率，同時增強團隊協(xié)作意識和責(zé)任意識，為醫(yī)院整體運營提供有力支持。
2、多環(huán)節(jié)控制
把握能不動則不動、能少動則少動的原則，嚴(yán)格控制改擴建項目審批，并通過定點服務(wù)單位招標(biāo)、院內(nèi)比價、院內(nèi)內(nèi)審、第三方外審嚴(yán)控項目費用。
需新增外包崗位的，保潔類歸口總務(wù)科管理，由科室提出申請后，核定原崗位設(shè)置數(shù)量，調(diào)查工作量增長量后，報分管領(lǐng)導(dǎo)和院長審批方可增加；因從降低成本和醫(yī)院人員配置限制，需改為外包模式新增崗位的，由科室提出申請后，交人事科核定，報人事分管領(lǐng)導(dǎo)審批后移交總務(wù)科，再報分管領(lǐng)導(dǎo)和院長審批方可增加。
3、成本分攤應(yīng)攤盡攤
已經(jīng)列入各科室成本分攤的后勤基礎(chǔ)服務(wù)費用有水、電、天燃氣、電視收視服務(wù)、電話服務(wù)、凈水服務(wù)、醫(yī)用氣體、后勤有償服務(wù)（只計特殊時段服務(wù)）、房屋成本分攤、醫(yī)廢處置服務(wù)、?？票嵎?wù)，下一步垃圾處置、公區(qū)保潔服務(wù)、后勤服務(wù)（所有時段服務(wù)）等費用的也會分攤計入各科室，以此調(diào)動全員參與醫(yī)院節(jié)能工作，樹立節(jié)能意識。
4、崗位績效二級分配
科內(nèi)通過《總務(wù)科崗位績效二級分配方案》從進行合理分配，對未履職到位的進行考核，激勵個人所得，提高效率。
5、能源管理
（1）設(shè)備管理方面
醫(yī)院后勤設(shè)備包括中央空調(diào)、鍋爐、電梯，還有燈具、龍頭、沖洗閥，因數(shù)量大、位置分散，管理難度大，可制定精細化設(shè)備管理模式。通過對用能設(shè)備進行技術(shù)改造，例如對中央空調(diào)實現(xiàn)分區(qū)控制，合理分配運行時間，將多聯(lián)機、分體空調(diào)全部納入集中管理范疇，實時監(jiān)控，通過運行計劃、分組管理和整體功耗最低預(yù)置故障告警處理手段等實現(xiàn)降本增效；合理設(shè)定進出鍋爐、冷水機組的水溫和鍋爐、冷水機組的開啟時間和臺數(shù)；供冷供暖季運行前集中清洗冷卻塔、板換過濾器、空調(diào)水管路及末端過濾器，定期清洗空調(diào)末端設(shè)備的過濾網(wǎng)，提高熱交接效率和減少冷熱氣流阻力；將老款日光燈及節(jié)能燈具更換為LED節(jié)能燈，同時考慮照度合理配置燈具，設(shè)置光控、聲控、時控、感控結(jié)合的燈照運行模式；定期對陳舊給排水管道進行查漏堵漏更換，減少水資源浪費；普通水龍頭更換為紅外線感應(yīng)龍頭，增加起泡器；通過太陽能與鍋爐熱水結(jié)合使用，縮短鍋爐制熱時長，降低天燃氣用量；夏季停止供暖后熱水采用16：00-22：00定時段供應(yīng)；定期清洗，實時根據(jù)使用情況調(diào)整進出水溫度，控制鍋爐合理運行。
引進能源信息化管理，建立用能監(jiān)控系統(tǒng)，實時觀測各線路用電情況，閉環(huán)用能安全管理，實現(xiàn)后勤基礎(chǔ)運營保障管理的信息化、系統(tǒng)化，進行數(shù)據(jù)匯總、異常預(yù)警監(jiān)管，為能源管理調(diào)研提供數(shù)據(jù)支持，便于及時調(diào)整，例如通過智能照明系統(tǒng)部署，對全院照明進行智能化控制，設(shè)置多種運行場景，配合聲控、光控、熱感應(yīng)等及時減少長明燈及亮度自動調(diào)整，減少能耗損失；通過數(shù)據(jù)分析，提前發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象，減少漏損，挖掘影響因素；通過自動化控制實現(xiàn)設(shè)備高效運行，減少設(shè)備用能浪費。
（2）人員管理方面
通過病房電視、醫(yī)院宣傳屏、醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、節(jié)能行為積分活動進行廣泛宣傳，組織開展多種形式宣傳教育活動，宣傳節(jié)能工作的重要性和一些簡單的日常節(jié)能小竅門，加強職工節(jié)約意識，總務(wù)科也會分析高能耗環(huán)節(jié)和能耗異常點，帶動全民減耗。把所有職工都變?yōu)楣?jié)能的宣傳員、落實員，讓節(jié)能意識進醫(yī)院、進科室、進病房、進家庭。
（3）政策運用方面
啟動合同能源管理項目，實時關(guān)注國家對合同能源管理的新政策，加快推進醫(yī)院合同能源管理項目，爭取在2025年底基本完成空調(diào)節(jié)能及智能控制系統(tǒng)、照明節(jié)能及智能控制系統(tǒng)、用水系統(tǒng)節(jié)能、屋頂光伏等建設(shè)，盡快實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、低耗、穩(wěn)順、安全的用能環(huán)境，促進節(jié)能降耗目標(biāo)達成。并且隨時關(guān)注國家對于節(jié)能減耗項目的新政策，適時積極爭取補貼。
6 以“安全化”為目標(biāo)，保障患者職工安全 1、運行安全保障 （1）落實日常后勤查房、組長周查、科室負責(zé)人月查、分管領(lǐng)導(dǎo)季查的科室四級巡查制度。 （2）實行隱患主動排查，根據(jù)重要性、季節(jié)性、周期性等特征，合理制定排查計劃，循環(huán)進行，對發(fā)現(xiàn)的問題集中批量處理，節(jié)省人力的同時，減輕臨床負擔(dān)，降低安全風(fēng)險。 （3）排除房屋安全隱患，改變以往對房屋安全風(fēng)險的重視度較低的觀念，提前考慮加建的可行性和對原建筑可靠性的影響，事情充分準(zhǔn)備，降低后期無效建設(shè)（建了過不了審不能用要拆）、重復(fù)投資（建了不好用要改）等風(fēng)險，前期工作一定要慢要穩(wěn)，后期工作一定要快要準(zhǔn)。 2、提高全民防范意識 制定全年院內(nèi)、院外學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃、應(yīng)急演練計劃，按計劃每月組織一次現(xiàn)場業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、一次應(yīng)急演練，讓工作人員輪流當(dāng)老師，交流經(jīng)驗，對按計劃完成的時間節(jié)點以及培訓(xùn)質(zhì)量考核到個人。采用“雙一”模式將廉潔教育融入晨會，即每天說一次強調(diào)一句話。每月采用座談會、網(wǎng)絡(luò)分享、關(guān)鍵人員單獨談話等多元結(jié)合的方式組織全科成員進行履職盡責(zé)和廉政風(fēng)險學(xué)習(xí)。將學(xué)習(xí)融入工作，即減少占用過多業(yè)余時間，降低職工抵觸情緒，又可利用艾賓浩斯遺忘曲線，強化記憶，深入人心。意識越強，問題越少，額外成本越低。 7 以“人性化”為追求，改善就醫(yī)整體環(huán)境
1、職工福利保障
為提高醫(yī)院職工歸屬感和幸福感，提升職工的滿意度，給職工營造一個良好的工作生活環(huán)境，凝聚發(fā)展前進動力，擴大職工餐卡使用范圍，增加除現(xiàn)有院內(nèi)食堂、超市以外的餐廳、早市、商超、糕點、飲品店等。持續(xù)開展后勤“品控員”活動，從廣大職工中征集共同對食品安全、餐飲質(zhì)量、價格進行日常監(jiān)督管理，并對食堂進行綜合考評。
2、就醫(yī)工作環(huán)境
（1）高度關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生、綠色環(huán)保、人文關(guān)懷、基礎(chǔ)設(shè)施、冬季供暖、夏季供冷、餐飲休閑、就醫(yī)流程、秩序維護等對患者體驗感的影響，在已有充電寶、輪椅、凈水、無障礙設(shè)施、雨傘、椅墊、老花鏡、助聽器、針線等等的基礎(chǔ)上，考慮增加陪護椅、休息區(qū)等，為患者營造溫馨方便舒適的候診環(huán)境。
（2）持續(xù)開展保潔技能月活動，通過培訓(xùn)、技能競賽，促進員工的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)滿意度。
（3）通過整合資源、服務(wù)，在后勤一站式服務(wù)基礎(chǔ)上，優(yōu)化服務(wù)流程，把與患者服務(wù)內(nèi)容相關(guān)涉及門診部、護理部、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)?？?、入住院結(jié)算、病案室、總務(wù)科、保衛(wèi)科等科室的業(yè)務(wù)辦理整合在一起，打通醫(yī)保、門診、收費、信息、便民服務(wù)等多個窗口，通過開放式的“一站式”服務(wù)臺的形式，讓患者只跑一次即可完成多種業(yè)務(wù)一次辦結(jié)，全面實現(xiàn)全流程、協(xié)同化、集約化服務(wù)管理。
（4）堅持三下（下送、下收、下修）一上門（上門服務(wù)）服務(wù)理念，隨時向臨床及患者收集反饋意見，精準(zhǔn)找出短板，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)效率。
8 以“多元化”為契機，宣揚傳統(tǒng)中醫(yī)文化 1、利用裙樓屋面空間建設(shè)“百草園”，創(chuàng)建出獨立的環(huán)境療養(yǎng)區(qū)、中醫(yī)藥文化宣傳區(qū)、休閑放松區(qū)，改善職工和患者的情緒，不僅宣傳了中醫(yī)文化，更是起到了輔助治療的作用。 2、推進三產(chǎn)公司建設(shè)，第三產(chǎn)業(yè)公司務(wù)必符合中醫(yī)藥屬性、人文特點及文化內(nèi)涵，設(shè)計統(tǒng)一企業(yè)形象，讓品牌展示中醫(yī)人風(fēng)采，推廣極具中醫(yī)特色的職工文創(chuàng)產(chǎn)品；探索能讓更多市民能廣泛青睞的、具有普適性、權(quán)威性并存的中醫(yī)藥產(chǎn)品，開發(fā)和年輕人的新式茶飲需求、社交需求掛鉤,充分發(fā)揮中醫(yī)醫(yī)院的資源優(yōu)勢和中藥定位的健康、養(yǎng)生形成強關(guān)聯(lián)，形成具有中醫(yī)院特色的中藥茶飲、食療包、藥包香囊、藥枕等產(chǎn)品；有針對性開展優(yōu)勢項目服務(wù)，考察成熟醫(yī)療行業(yè)公司優(yōu)勢項目，取長補短，發(fā)揮醫(yī)院現(xiàn)有的資源優(yōu)勢發(fā)展新中式養(yǎng)生模式，足療、玉療等中醫(yī)康養(yǎng)項目。 3、建議圍繞中醫(yī)院建設(shè)中醫(yī)藥文化產(chǎn)業(yè)園。通過招商引資等形式將商業(yè)、旅游、科教、人文等與中醫(yī)藥相融合，形成具有中醫(yī)藥特色的商圈。
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