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一、后勤服務(wù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“高質(zhì)量發(fā)展”的意義

醫(yī)院服務(wù)包括醫(yī)療、心理、安全、生活等全方位、全過程的整體服務(wù)體系，以患者為中心，既需要臨床醫(yī)療科室的努力，也需要后勤部門的保障。后勤服務(wù)是提高醫(yī)療護(hù)理效率、質(zhì)量及醫(yī)院全程優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的一個(gè)重要因素，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)“高水平服務(wù)”的重要環(huán)節(jié)。尤其是當(dāng)前病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務(wù)上升到包括醫(yī)療、飲食、環(huán)境衛(wèi)生、安全、心理、陪護(hù)等整體化的服務(wù)，而其中后勤服務(wù)是提高醫(yī)療護(hù)理效率和質(zhì)量，提高病人滿意度的一個(gè)重要保障。因此，提高醫(yī)院后勤服務(wù)水平，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要一環(huán)。醫(yī)院后勤管理是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，是醫(yī)院臨床、教學(xué)、科研工作的重要支撐，直接影響醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效益。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大、醫(yī)療服務(wù)需求的日益增長(zhǎng)以及現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的引進(jìn)，醫(yī)院后勤服務(wù)是否到位，關(guān)系著整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平的高低，決定著整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展質(zhì)量。

二、醫(yī)院的后勤服務(wù)模式

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，醫(yī)院后勤管理也逐漸由舊時(shí)封閉式的管理經(jīng)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)化為開放式的融合管理模式。醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是將后勤服務(wù)從醫(yī)院剝離出來，向市場(chǎng)開放，社會(huì)上的專業(yè)公司與醫(yī)院簽訂承包合同，自主管理，自主經(jīng)營(yíng)，并與醫(yī)院形成供需關(guān)系。在服務(wù)體系社會(huì)化的過程中，更加要求醫(yī)院后勤管理體系科學(xué)化、精細(xì)化，從而提高整體服務(wù)水平和綜合效益。為了保證醫(yī)院更好地發(fā)展，也將后勤服務(wù)進(jìn)行了社會(huì)化外包，后勤服務(wù)社會(huì)化外包同時(shí)也對(duì)醫(yī)院發(fā)展和服務(wù)產(chǎn)生了良性作用，包括：

1、通過企業(yè)的專業(yè)性優(yōu)勢(shì)，提高了后勤隊(duì)伍的專業(yè)化水平；

2、引進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過良性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高了服務(wù)水平；

3、一站式的后勤服務(wù)大大降低了醫(yī)院成本。

三、醫(yī)院后勤管理及服務(wù)存在的問題

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)經(jīng)歷了內(nèi)部局域網(wǎng)系統(tǒng)到網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)、遠(yuǎn)程醫(yī)療等多個(gè)階段，目前已進(jìn)入到整體規(guī)劃、全面建設(shè)和廣泛應(yīng)用的新階段。各種醫(yī)療信息與管理系統(tǒng)的大規(guī)模應(yīng)用，極大地提高了醫(yī)務(wù)人員的診療效率，促進(jìn)了醫(yī)院管理的科學(xué)規(guī)范化。而醫(yī)院后勤的信息化建設(shè)卻由于前期認(rèn)識(shí)程度不夠、投入不足等原因發(fā)展滯后，還處于初步建設(shè)和發(fā)展完善的階段。

后勤服務(wù)面向的是全院職工以及來院患者和患者家屬，由于信息化建設(shè)不夠完善等原因，缺少職工、病人與后勤管理部門之間的溝通工具。以筆者所在的伙食科為例，當(dāng)職工和患者對(duì)飯菜、就餐環(huán)境等有意見或者建議的話，只有當(dāng)我們科室成員在巡視監(jiān)管的時(shí)候才有機(jī)會(huì)向我們反饋、溝通，而且由于是面對(duì)面的溝通，導(dǎo)致溝通環(huán)境不可控，很多人可能有一些很好的想法和建議，由于種種原因并沒有告知我們。

醫(yī)院服務(wù)水平提高的最基礎(chǔ)的條件是在安全的前提下進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)醫(yī)院后勤部門與外包商簽訂協(xié)議后，院方所對(duì)應(yīng)科室的身份便轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督管理者，不再負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)，因此，即使院方與外包商們簽訂的合同條款十分詳細(xì)，制約因素非常具體，肯定也會(huì)一定程度削弱醫(yī)院后勤部門的控制力，但如果出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)或者安全問題，最終損害的還是醫(yī)院的利益和名聲。而且，如果發(fā)生事故，無論事故大小，由于醫(yī)院作為責(zé)任主體，一定會(huì)承擔(dān)一定的責(zé)任，醫(yī)院法人作為責(zé)任人，也會(huì)承擔(dān)一定的責(zé)任。例如某醫(yī)院將消防監(jiān)控維保工作外包，有些消防設(shè)施一直被處于帶病狀態(tài)，一旦發(fā)生火災(zāi)，院方自身的責(zé)任非同小可。

四、醫(yī)院后勤問題相應(yīng)的對(duì)策

隨著醫(yī)院職工以及患者對(duì)后勤服務(wù)的要求越來越高，要求著醫(yī)院必須盡快實(shí)現(xiàn)快捷、全面、高效的后勤管理信息化建設(shè)，但由于開發(fā)后勤綜合管理平臺(tái)和實(shí)現(xiàn)智能終端普及是一個(gè)龐大的工程，為了解決現(xiàn)如今存在的矛盾，建議醫(yī)院可以借用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立醫(yī)院自己的微信后勤服務(wù)平臺(tái)、微信后勤公眾號(hào)和官方微博賬號(hào)。這樣的話，所有的醫(yī)院同事和來院就診的病人及家屬都可以通過微信和微博向我們提出意見和建議，也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)地向我們反映出現(xiàn)的問題，以便我們及時(shí)管理和解決問題。當(dāng)然，還可以通過每天運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)反饋，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)和分析，以此來改進(jìn)后勤服務(wù)和改善管理方法。同時(shí)，醫(yī)院也應(yīng)加快后勤信息化建設(shè)，通過汲取臨床醫(yī)療信息系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，從全局的角度來進(jìn)行信息化系統(tǒng)的架構(gòu)和建設(shè)，開發(fā)出PC端和移動(dòng)端的后勤綜合管理平臺(tái)，從而提高后勤的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

首先，由4.1中提到的建設(shè)醫(yī)院自己的微信后勤服務(wù)平臺(tái)、微信后勤公眾號(hào)和官方微博賬號(hào)，并在醫(yī)院內(nèi)推廣。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與職工和患者進(jìn)行有效地溝通交流，以此改進(jìn)醫(yī)院的后勤服務(wù)。再來，可以通過有償調(diào)查問卷的方式獲取院里職工對(duì)后勤管理的意見和對(duì)于后勤部門運(yùn)營(yíng)和管理的期望及建議。最后，可以在人流量大的地方設(shè)立意見箱，雖然具有一定的局限性，但是一來意見箱的投入很小，二來也滿足了一部分不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的職工或患者提出意見的需求。

俗話說：預(yù)防為主，防治結(jié)合，在后勤安全管理上也應(yīng)遵循“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的思想。第一，在安全上無小事，要對(duì)外包商建立安全責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，一級(jí)一級(jí)監(jiān)管，責(zé)任到人，后勤管理部門設(shè)置監(jiān)管小組，定期對(duì)可能出現(xiàn)安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行檢查，出現(xiàn)問題直接問責(zé)到負(fù)責(zé)人，讓每個(gè)員工都感受到安全生產(chǎn)、安全運(yùn)營(yíng)的重要性。第二，由于一些物業(yè)公司、餐飲公司為了降低成本，在員工入職后并沒有對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和內(nèi)部考核就直接上崗，這樣大大增加了其在工作中產(chǎn)生安全隱患的概率。所以后勤管理部門要強(qiáng)制性要求外包商對(duì)其招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗前考核，并對(duì)考核過程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于不能通過考核的員工不允許來院工作。第三，即使日防夜防，可能還是會(huì)有出現(xiàn)問題的那一天，因此必須建立應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》建立應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援的范圍和體系，降低事故的危害程度，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

五、結(jié)語

時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，只有不斷增加自身實(shí)力、不斷提高自身服務(wù)水平，才能保證不被市場(chǎng)所淘汰，即使是醫(yī)院這樣的特殊服務(wù)行業(yè)也要遵循這樣的市場(chǎng)規(guī)律。現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療改革刺激著醫(yī)院必須走“高質(zhì)量發(fā)展，高水平服務(wù)”的路線，醫(yī)院后勤作為醫(yī)院建設(shè)中重要的組成部分之一，它直接影響到醫(yī)院的發(fā)展，也不可避免得要遵循這條路線。因此，醫(yī)院和外包服務(wù)公司都要以努力提高患者和職工對(duì)后勤保障服務(wù)的滿意度為目標(biāo)，以保障醫(yī)院后勤工作正常、優(yōu)質(zhì)運(yùn)作為重點(diǎn)，不斷提高后勤服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。