文：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽醫(yī)院
畢庭剛 李建國 李德令
摘要：本文對分析公立醫(yī)院后勤管理特點，建立符合后勤管理的績效考核體系進行了研究和探討：研究了公立醫(yī)院后勤管理的特點，包括后勤管理工作和崗位的特點，討論了公立醫(yī)院后勤績效管理目前存在傳統(tǒng)上不受重視、指標設(shè)定難度大和績效分配不合理的問題；從績效組織、績效目標、績效方案、信息系統(tǒng)、績效溝通、獎金分配六個方面探討了如何建立符合公立醫(yī)院后勤管理特點的績效考核坐標系，分析了該體系的效果提高運行效率、增強公益屬性，保障醫(yī)院績效管理目標的實現(xiàn)，助力醫(yī)院建立現(xiàn)代、規(guī)范化管理模式。
關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 后勒管理特點 績效考核
一、公立醫(yī)院后勤管理特點分析
(一) 公立醫(yī)院后勤管理概述
公立醫(yī)院肩負著醫(yī)學(xué)、教學(xué)和科研的職責(zé)，后勤部門則為之正常開展進行物業(yè)、運送、環(huán)境維護、餐飲等方面的保障服務(wù)。這些職能，通過設(shè)立具體的后勤管理部門來實現(xiàn)，如規(guī)劃建設(shè)處、總務(wù)處、物業(yè)管理辦公室、房產(chǎn)管理辦公室、餐飲服務(wù)中心，各部門配置相關(guān)人員和設(shè)備，運用各種管理方法，提高經(jīng)營效率，在為醫(yī)院各項工作的開展和未來發(fā)展創(chuàng)造良好的條件和可靠的保障。
(二) 公立醫(yī)院后勤管理的特點
(1) 后勤管理工作的特點。具體來說，公立醫(yī)院后勤管理工作的特點有三個：第一、服務(wù)性。公立醫(yī)院后勤管理工作是圍繞著服務(wù)醫(yī)院運行和醫(yī)教研工作而開展的，目的是為職工和患者提供安全、精準、高質(zhì)的保障。第二、社會化。20世紀90年代以來，公立醫(yī)院逐步推動后勤管理工作的社會化，目前后勤保障工作形成了管理與服務(wù)分開的局面，即由院內(nèi)職工和社會服務(wù)公司共同協(xié)作，在核心工作、關(guān)鍵崗位上，醫(yī)院保留專項管理人員，負責(zé)管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核;在具體的服務(wù)類項目上，通過招標采購流程，全部或部分聘用專業(yè)的社會機構(gòu)，如安保、保潔、運送、餐飲、綠化養(yǎng)護等。第三、廣泛溝通。后勤管理部門對內(nèi)與醫(yī)院臨床醫(yī)技和職能管理科室發(fā)生著密切的聯(lián)系，是醫(yī)院內(nèi)部管理的重要組成部分；對外與上級管理部門、生產(chǎn)和物質(zhì)供應(yīng)單位也廣泛聯(lián)系、密切合作和溝通。 (2) 后勤部門崗位的特點。作為公立醫(yī)院的保障部門，后勤部門的職責(zé)涉及眾多的方面，配備了性質(zhì)多樣的職工。從崗位管理的角度分析，公立醫(yī)院后勤部門共有三類崗位：第一、管理崗。管理崗位主要負責(zé)后勤各項目工作的管理、協(xié)調(diào)和督查等，工作內(nèi)容具備管理屬性，也從事一定的行政黨務(wù)工作。第二、專業(yè)技術(shù)崗。專業(yè)技術(shù)崗位主要分布在需要一定專業(yè)性的崗位上，如建設(shè)施工管理、機械維修等，工作內(nèi)容具有較強的專業(yè)性質(zhì)，需要獲得專業(yè)技能任職資格；第三、工勤崗。工勤崗主要分布于水、電、鍋爐、氧氣等崗位上，工種多樣，持國家的技工職稱，有一定的技術(shù)準入要求，主要從事具體的維修、保養(yǎng)和承擔(dān)相關(guān)的管理工作。 二、目前公立醫(yī)院后勤績效管理存在的問題
(一) 在傳統(tǒng)管理上不受重視
公立醫(yī)院在傳統(tǒng)上側(cè)重對臨床業(yè)務(wù)部門的管理，對后勤部門的管理效能重視性不足，長期以來，形成了后勤部門管理粗放、職責(zé)不清晰、效率低下的局面。
(二) 績效考核指標的設(shè)定難度大
后勤管理績效考核指標設(shè)定難度大的原因主要有：(1)業(yè)務(wù)面廣，不同崗位和工種之間存在工作內(nèi)容、勞動強度、技術(shù)要求、工作周期、標準規(guī)范等方面的差異，難以進行比較；(2)臨時性任務(wù)和項目性工作較多，工作數(shù)量和效果難以量化；(3)具體工作過程難以實現(xiàn)有效的控制，也缺乏這樣進行有效控制的載體。因此多數(shù)醫(yī)院后勤部門各崗位的考核多為簡單固定的“年終小結(jié)”式的考核。
(三) 獎金分配未能有效調(diào)動人員工作積極性
在多數(shù)醫(yī)院，后勤部門的獎金分配一般按臨床平均水平下調(diào)某個比例計算，處于醫(yī)院績效分配較靠后的位置，而且部門內(nèi)部二次分配主要是根據(jù)行政職級、職稱、工齡等因素簡單計算，未充分考慮到后勤部門和各崗位的特點，工作責(zé)任、勞動強度和具體貢獻等因素未充分納入計量，難以激發(fā)后勤人員工作積極性。
三、建立符合公立醫(yī)院后勤管理特點的績效考核體系
公立醫(yī)院后勤管理績效考核是公立醫(yī)院整體績效管理體系的重要組成部分，與上級行政部門對醫(yī)院的總體考評緊密相關(guān)，也是將該總體考評指標進行向下分解和傳遞的重要過程，是醫(yī)院整體運營發(fā)展策略的頂層設(shè)計內(nèi)容之一、醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的重要執(zhí)行環(huán)節(jié)之一。某大型公立三甲醫(yī)院采用以下方法建立了規(guī)范的、符合公立醫(yī)院后勤管理特點的績效考核體系，提升了醫(yī)院后勤管理水平。
(一) 設(shè)定正式的績效組織負責(zé)后勤部門的績效考核工作
設(shè)定專門負責(zé)進行后勤績效考核的績效考核組織，并納入醫(yī)院整體績效考核組織中來。(圖1)該組織由院領(lǐng)導(dǎo)總負責(zé)，績效辦總協(xié)調(diào)，各后勤科室具體落實，以確保績效管理工作能夠既符合醫(yī)院管理和戰(zhàn)略發(fā)展需要，又與實際業(yè)務(wù)相結(jié)合，切實有效地將醫(yī)院的績效目標層層落實，并進行動態(tài)的監(jiān)測和管理，持續(xù)改進。
圖1 某大型公立三四醫(yī)院后勤部門考核組織結(jié)構(gòu)圖 (二) 用“綜合目標管理”的方法確定后勤部門績效目標
后勤部門的績效目標應(yīng)與醫(yī)院整體目標相結(jié)合，在實際操作中采用“綜合目標管理”方法，對上級部門給醫(yī)院下達的任務(wù)、醫(yī)院重點工作、同類其它醫(yī)院的情況等進行綜合考量后，將醫(yī)院的目標進行層層分解，任務(wù)和項目性工作分配到后勤各管理部門，在各部門內(nèi)部根據(jù)組、崗位的職責(zé)分工進一步分解和部署。從而，以“醫(yī)院-部門-組/個人-社會機構(gòu)”多級考核的形式，將醫(yī)院、部門、個人、社會機構(gòu)之間的績效目標進行聯(lián)動，部門、個人、社會機構(gòu)的利益與醫(yī)院的績效目標和長期戰(zhàn)略緊密聯(lián)系、形成強有力的合力來支撐醫(yī)院的發(fā)展。
(三) 科學(xué)、全面地確定符合后勤管理特點的績效考核方案
首先，部門和崗位評價。工作分析是績效考核的基礎(chǔ)，在后勤績效考核體系的設(shè)計中，工作分析包括對后勤部門、工作組組、崗位的分析。以《部門/工作組說明書》、《崗位說明書》為重要載體，提取部門和崗位的關(guān)鍵信息，并作為評價要素(表1)。在績效組織的協(xié)調(diào)下，請醫(yī)院內(nèi)外部專家，運用層次分析法，構(gòu)建判斷矩陣，就這些評價要素對后勤各部門、組、崗位進行比較打分，確認不同部門、組、崗位在重要性方面的差異，從而科學(xué)地確定部門、組、崗位系數(shù)，作為績效考核和分配的基礎(chǔ)。
表1 《部門/工作組說明書》和《崗位說明書》關(guān)鍵信息和評價要素 其次，評價方法和指標設(shè)計。評價方法的設(shè)計，應(yīng)遵循覆蓋部門后勤服務(wù)全部職責(zé)、反映后勤服務(wù)質(zhì)量、調(diào)動職工積極性、不斷進步成長的原則，在部門和工作組層面，選擇“平衡記分卡”方式，基于“財務(wù)”、“內(nèi)部運營”、“客戶”、學(xué)習(xí)成長”四個維度組建考核體系(表2)，既衡量結(jié)果性、滯后性指標( 財務(wù)、客戶)、也引導(dǎo)重視動因性、領(lǐng)先性指標( 內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)成長 )從而平衡保障長期發(fā)展與短期目標的實現(xiàn)、完成財務(wù)性和非財務(wù)性指標、滿足后勤部門內(nèi)部管理和外部服務(wù)的需求，是有效的可操作的考核框架，符合公立醫(yī)院后勤部門的特點。在“平衡記分卡”確立的指標維度基礎(chǔ)上，基于后勤部門的職責(zé)和項目工作，選取關(guān)鍵業(yè)績指標，建立遞進層次結(jié)構(gòu)，以可測量、可實現(xiàn)、可動態(tài)調(diào)整為原則進行指標設(shè)計，包括確立關(guān)鍵指標、目標值、權(quán)重、統(tǒng)計方法和口徑等。 表2 公立醫(yī)院后勤部門“平衡計分卡”考核維度 在崗位層面，在部門考核基礎(chǔ)上，進行崗位考核，根據(jù)同部門內(nèi)不同崗位之間既要遵循部分共性規(guī)定，但具體分工又有所差異的情況，在部門內(nèi)設(shè)計崗位考核指標時構(gòu)建共性指標(40%) 和和個性指標(60%)。(表3) 表3 公立醫(yī)院后勤各崗位考核指標設(shè)計要素 (四) 搭建后勤綜合信息系統(tǒng)平臺、構(gòu)筑考核數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)
在后勤管理工作中引入信息化工作方式，將基礎(chǔ)管理、報修維保、采購配送、動力監(jiān)控、能源供應(yīng)等管理環(huán)節(jié)整合在一個系統(tǒng)平臺上，不僅能夠保障后勤各項工作流程的開展、提高后勤管理的效率和質(zhì)量，還能夠在臺后記錄和存儲大量工作和行為數(shù)據(jù)，使績效管理的統(tǒng)計、評價、分析有了強大的數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，能夠?qū)笄诠ぷ鲗崿F(xiàn)實時、客觀、量化的管理，讓管理有據(jù)可循、考核有據(jù)可查，從而提高后勤績效考核的可操作性和科學(xué)性。
(五) 建立貫穿始終的績效溝通機制
建立貫穿始終的績效溝通機制，在后勤績效管理體系中是尤為重要的環(huán)節(jié)，包括醫(yī)院與后勤部門、部門領(lǐng)導(dǎo)與組/個人間的雙向溝通，從最初績效目標的訂立、指標的選取、考核行為的實施，到考核結(jié)果反饋、績效改進各個環(huán)節(jié)，都需要進行績效溝通。通過績效溝通，建立起各級共同認可的績效目標、履行目標職責(zé)的過程中及時勤誤較正、及時傳達考核結(jié)果、共同分析原因促進績效提升和改進，有效傳達醫(yī)院管理理念、使績效管理思想深入人心、確?？冃繕说膶崿F(xiàn)。
(六) 科學(xué)應(yīng)用績效考核結(jié)果、合理拉開獎金分配差距
后勤管理部門負責(zé)人獎金受部門系數(shù)和部門考核結(jié)果的影響，工作組長獎金受部門獎金、組系數(shù)、組考核結(jié)果的影響，各崗位職工獎金受部門/組獎金、崗位系數(shù)、個人考核結(jié)果的影響，體現(xiàn)職責(zé)、崗位、業(yè)績的個體化差異，合理拉開績效差距，充分發(fā)揮績效分配的導(dǎo)向作用，實現(xiàn)優(yōu)績優(yōu)酬和多勞多得。同時，該績效考核結(jié)果還應(yīng)廣泛應(yīng)用于人力資源管理的其它方面，作為職工培訓(xùn)、晉升等事項的參考因素。 四、公立醫(yī)院后勤管理績效考核體系的效果分析
(一) 提高后勤運行效率、增強醫(yī)院公益屬性
隨著后勤績效考核工作的開展及配套信息平臺、操作流程、溝通渠道和分配機制的建立，管理理念、工作方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，后勤服務(wù)日益規(guī)范，后勤職工的工作幸福感和獲得感得到提高，響應(yīng)臨床服務(wù)的速度加快、積極主動參與解決各項工作難題，后勤部門的滿意度不斷攀升，有力保障了臨床工作的運轉(zhuǎn)，增強了醫(yī)院的公益性。
(二) 保障醫(yī)院績效管理目標的實現(xiàn)
作為公立醫(yī)院績效管理體系的重要組成部分，科學(xué)的后勤績效管理體系有助于保障醫(yī)院整體績效目標的實現(xiàn)；捋順后勤管理，有助于完善后勤部門向臨床制定考核規(guī)則、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等醫(yī)院治理職責(zé)，驅(qū)動醫(yī)院整體績效的提升。
(三) 助力醫(yī)院建立現(xiàn)代、規(guī)范化管理模式
建立后勤部門績效管理體系的過程中，明確了各部門各崗位的工作職責(zé)，崗位管理的理念得以貫徹，用科學(xué)的評價和分配方式，合理拉開各級各崗位人員的收入差距，將“崗、責(zé)、編、績、酬”]對應(yīng)管理，提升了職工尤其是中層干部的管理意識和管理方法: 同時也是醫(yī)院管理者引入現(xiàn)代醫(yī)院管理方法、創(chuàng)新醫(yī)院管理方式的探索，有助于提高醫(yī)院各部門的管理水平、增加管理經(jīng)驗，推動醫(yī)院管理機制的不斷優(yōu)化和升級、助力醫(yī)院建立現(xiàn)代醫(yī)院管理格局。 參考文獻 [1]朱劍，醫(yī)院行政后勤部門績效管理的分析與探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28 (3)，139-143. [2]唐燕，奚益群，陳祖平等，醫(yī)院后勤管理實行績效考核的影響因素分析[J].中國衛(wèi)生資源2013，16 (3) ，186-187. [3]萬向榮，奚益群，陳方等，層次分析法在醫(yī)院后勤績效管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生資源，2013，16 (3) ，181-183. [4]謝世堂，尹金淑，張夢平等，北京市公立醫(yī)院內(nèi)部績效考核分配現(xiàn)狀與思考[J].中國醫(yī)院管理，2015，35 (4) ，12-15. [5]張志深，田立川，馬海紅，醫(yī)院行政后勤崗位績效考核的實踐探索[J].中國醫(yī)院管理，2014.34(11) ，66-67.
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