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案例
王大爺出院時(shí)護(hù)士向他詳細(xì)交待出院注意事項(xiàng)。大爺一直都很配合，也點(diǎn)頭認(rèn)可。由于擔(dān)心說(shuō)的不夠清楚，于是追問：大爺，您聽明白了沒？
頓時(shí)大爺就火了：“我又不聾也不糊涂，這幾句話能有啥聽不懂的！”
你有沒有這種情況，明明是為了患者好，結(jié)果莫名其妙引發(fā)了爭(zhēng)吵。
下面總結(jié)了六種語(yǔ)言表達(dá)建議，讓你跟患者交流更加順暢。
1.“你聽明白了嗎？”
建議這樣說(shuō)：“我說(shuō)清楚了嗎？”
分析：“你聽明白了嗎”，是把責(zé)任歸咎于對(duì)方的理解力。而“我說(shuō)清楚了嗎”，是把責(zé)任放在自己身上，這樣的語(yǔ)氣更平和、舒適、更容易讓他人接受。即使有不懂的地方，對(duì)方也會(huì)給予積極反饋——“不好意思，這塊我還不太懂?！?/span>
2.沒看我這忙著呢，等一下 建議這樣說(shuō)：“好的，您稍等，馬上來(lái)！” 分析：“等一下”，表面看是在回應(yīng)，但不帶具體信息，且每個(gè)人對(duì)“等一下”的定義不一樣，答案不具體，會(huì)增加患者的焦慮與不滿。 建議這樣說(shuō)：“好的，您稍等，馬上來(lái)！” 護(hù)士的及時(shí)回應(yīng)是在傳遞積極的態(tài)度，也能讓患者感受到對(duì)TA的重視，會(huì)讓對(duì)方內(nèi)心安穩(wěn)。另外，當(dāng)確實(shí)需要患者等待時(shí)，也請(qǐng)明確具體時(shí)間，說(shuō)“好的，您等我兩分鐘，我馬上來(lái)”。 3.這個(gè)我不知道，你去問醫(yī)生 建議這樣說(shuō)：我?guī)湍橐幌?，或者我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生，看能不能幫到您。 分析：“我不知道”容易產(chǎn)生誤會(huì)。“是不想多說(shuō)，還是真的不知道？” 換一種說(shuō)法：我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生，看看能不能幫到您”?；颊邥?huì)感覺被你真誠(chéng)以待，這樣的溝通就會(huì)有效很多。 4.不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又來(lái)問 建議這樣說(shuō)：我再跟您重復(fù)一遍......記住這些，對(duì)您恢復(fù)更有利，記不住也沒關(guān)系，我會(huì)再次提醒您的 分析：一次溝通后患者仍有疑問，應(yīng)反思自己溝通的方式、方法是否合適，而不是埋怨患者理解能力差。 建議這樣說(shuō)：“我再重復(fù)一下......您看這一次，我說(shuō)明白了嗎？實(shí)在記不住也沒關(guān)系，我會(huì)提醒您的。”耐心并有技巧地講一遍，更能讓患者記住，并心存感激。 5.你要這么說(shuō)，我也沒辦法 建議這樣說(shuō)：您的問題我了解了，您看這樣......行嗎？” 分析：患者因?qū)︶t(yī)院的服務(wù)有意見，說(shuō)住得不舒服，你回答“沒辦法”會(huì)讓對(duì)方覺得自己情緒未被接受，要求被否定，失去發(fā)言權(quán)。對(duì)方可能會(huì)被激怒，想要反駁，于是情緒就會(huì)越來(lái)越高漲。 當(dāng)患者表達(dá)不滿時(shí)，可以先這樣說(shuō)：“您的問題我了解了（先接受患者的感受），在醫(yī)院確實(shí)沒有家里住得舒服（接納情緒），您看這樣做行嗎？（展示積極態(tài)度）” 6.這才剛?cè)朐?，你問的這些問題后面就知道了，著啥急呀 建議這樣說(shuō)：等手續(xù)辦完，安定下來(lái)后，相關(guān)注意事項(xiàng)我會(huì)跟您詳細(xì)說(shuō)的。 分析：計(jì)劃安排明確說(shuō)，心理踏實(shí)后面聊。與患者溝通時(shí)切忌含糊不清，應(yīng)該把能不能說(shuō)以及什么時(shí)候可以說(shuō)明確地告訴對(duì)方。 好好說(shuō)話，不是為了取悅別人，而是為了保護(hù)自己。好好說(shuō)話，不是為了成全別人，而是為了成就自己。在與患者交流時(shí)花些巧思，讓語(yǔ)言成為架起醫(yī)患溝通的橋梁。
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