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發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)、有效、專業(yè)回應(yīng)用戶對(duì)醫(yī)療健康問題的需求。
2022年初始，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有回暖之勢(shì)。
近日中金有相關(guān)報(bào)告稱，京東健康（06618.HK）有望被納入恒生指數(shù)；此前，瑞信的研究報(bào)告也給予了京東健康“跑贏大市”的評(píng)級(jí)，彰顯外界對(duì)這家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療頭部公司的信心。
這已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)入大眾視野的第十個(gè)年頭。
以線上掛號(hào)業(yè)務(wù)作為開端，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)經(jīng)歷過潮起潮落，高峰時(shí)，上百家同質(zhì)化的糖尿病管理APP上演“百糖大戰(zhàn)”，但是燒完投資人的錢卻跑不出獨(dú)角獸；低谷時(shí)，甚至行業(yè)內(nèi)也自問“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”是否真的能夠成立，對(duì)商業(yè)模式游疑不定。
在這十年間，穿越過幾輪起伏的頭部公司，更看重的其實(shí)是能否抓住用戶真實(shí)的需求——便捷、有效、及時(shí)解決醫(yī)療健康問題的需求，瑣碎而具體：癌癥患者想知道術(shù)后恢復(fù)要怎么做，他們需要專業(yè)的腫瘤科醫(yī)生指導(dǎo)；罕見病患者希望不再“買藥難”，既需要穩(wěn)定的藥品供應(yīng)保障，也想爭取一些資金援助。還有更多的“你我他”，想減脂肪、想不長痘、想不失眠……想更健康地生活。
“用戶的信賴，是我們最看重的事情?！本〇|健康CEO金恩林坦言，他希望提供的醫(yī)療健康服務(wù)確有實(shí)際價(jià)值，能獲得用戶、醫(yī)生、投資人、合作企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門等各方的認(rèn)同，這非常關(guān)鍵。
線上售藥，如何讓人放心購買
多吉，家住在拉薩的周邊農(nóng)村，屬于比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)。他的父親患有高血壓，需要長期吃藥。有次他去拉薩市買東西，看到了一張“健康中國·醫(yī)藥補(bǔ)助工程”的海報(bào)，這項(xiàng)由中國社會(huì)扶貧網(wǎng)與京東健康于2020年5月共同發(fā)起的活動(dòng)，面向全國建檔立卡貧困戶，提供每人每年1000元的購藥補(bǔ)助，補(bǔ)助可在購買指定目錄中的藥品時(shí)使用。于是多吉抱著試一試的心態(tài)，填好了認(rèn)證信息。
審核很快就通過了，多吉真的幫父親順利地使用購藥補(bǔ)貼買到了降壓藥。一家人很欣喜，因?yàn)閷?shí)實(shí)在在的補(bǔ)助減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，幫這家人解決了用藥難題。
圖/翻譯成藏文版的“京東健康醫(yī)藥補(bǔ)助工程”招募海報(bào)
用戶在偏遠(yuǎn)地區(qū)買不到藥，聽說網(wǎng)上可以買藥又將信將疑，這些問題在搭建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)體系的過程中頗為常見。畢竟醫(yī)療、醫(yī)藥服務(wù)直接關(guān)系生命健康，用戶當(dāng)然希望提供服務(wù)的企業(yè)足夠可靠，以至于能夠把自己的健康托付給它。而對(duì)于企業(yè)來說，在開展業(yè)務(wù)的過程中，則需要謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎。
在行業(yè)政策監(jiān)管方面，謹(jǐn)慎也是一以貫之的。2021年10月26日，國家衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管局發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（征求意見稿）》，向社會(huì)公開征求意見，目前意見反饋已經(jīng)截止。
《細(xì)則》再次強(qiáng)調(diào)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務(wù)監(jiān)管，比如要求加強(qiáng)藥品管理，禁止統(tǒng)方、補(bǔ)方等問題發(fā)生；醫(yī)療衛(wèi)生人員的個(gè)人收入不得與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入相掛鉤等。
這些看似逐漸趨嚴(yán)的規(guī)范性條款，其實(shí)已是部分行業(yè)頭部企業(yè)開展業(yè)務(wù)的底線。
為保證其產(chǎn)品銷售及服務(wù)合規(guī)、優(yōu)質(zhì)，讓用戶更放心，京東健康基于國家相關(guān)法律法規(guī)，為自身業(yè)務(wù)開展設(shè)置高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)于法規(guī)要求的管理規(guī)范。
以藥品銷售為例，在網(wǎng)售藥品監(jiān)管辦法發(fā)布之前，京東健康經(jīng)過多輪分析線上售藥可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了一套藥品風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)管理體系，根據(jù)藥品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，分為X、A、B、C、D、E六個(gè)類別，不同級(jí)別對(duì)應(yīng)著不同的風(fēng)險(xiǎn)管控辦法。
比如，“X”表示這類藥品禁售，除了血液制品、麻醉藥品、放射性藥品等國家實(shí)行特殊管理的藥品外，京東健康擴(kuò)大了禁售范圍，以苯巴比妥東莨膽堿片為代表的普通暈車藥、秋水仙堿類藥物，都在禁售之列。公司還引入了人工智能圖片識(shí)別及文本算法識(shí)別的技術(shù)作為輔助審查手段，進(jìn)行周期內(nèi)購藥數(shù)量限制，以實(shí)現(xiàn)更高效的風(fēng)險(xiǎn)管控。
2021年中財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月30日，京東健康零售藥房業(yè)務(wù)擁有超過4000萬種商品（SKU），入駐超過1.4萬家商家，全國范圍內(nèi)共使用17個(gè)藥品專用倉庫和超過350個(gè)非藥品倉庫，全渠道布局覆蓋全國超過300個(gè)城市。
在網(wǎng)售藥品方面，企業(yè)保持自律非常重要。企業(yè)將網(wǎng)售藥的合規(guī)邊界做得越清晰，對(duì)于用戶來說更安全，同時(shí)企業(yè)自身發(fā)展也會(huì)越健康。
“合規(guī)是每一項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的重要前提?！苯鸲髁痔寡?，“這樣的業(yè)務(wù)規(guī)模，如同一個(gè)龐大的機(jī)器在良性運(yùn)轉(zhuǎn)，如果規(guī)則不明確，每次卡頓都會(huì)影響效率，也難以做到可持續(xù)?！?/p>
“開盲盒”似的就醫(yī)
需要值得托付的服務(wù)方
方便獲得、及時(shí)響應(yīng)、有效解決——用戶對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生有這樣的期待。畢竟，用戶的健康問題并不會(huì)在一切醫(yī)療服務(wù)都準(zhǔn)備好的時(shí)候才發(fā)生。
最極端的情況，就是在高鐵這樣相對(duì)封閉的交通工具上遭遇突發(fā)疾病。著名心血管專家胡大一教授就遇上過，在高鐵上成功對(duì)一名突發(fā)急性心肌梗死的乘客實(shí)施急救；濟(jì)源第二人民骨科主任醫(yī)師李永軍，甚至在坐高鐵出差的途中，連續(xù)急救了不同車廂的兩位急癥患者。
那如果突發(fā)疾病時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)沒有醫(yī)生該怎么辦？
一件真實(shí)發(fā)生的事。2021年4月，有位老人在北京至商丘的高鐵上突發(fā)疾病，暈倒、嘔吐、神志不清。緊急關(guān)頭，乘客肖先生想起了自己簽約的京東健康家庭醫(yī)生，于是用手機(jī)APP視頻與京東家醫(yī)連線咨詢。在醫(yī)生專業(yè)的指導(dǎo)下，列車員和旅客對(duì)老人采取了及時(shí)有效的護(hù)理措施，老人的癥狀有效緩解，并在鄭州東站通過120前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就醫(yī)。
圖/京東家醫(yī)通過視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)乘務(wù)員對(duì)患病乘客采取急救措施
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展近10年間，不少APP提供的服務(wù)都在不斷調(diào)整改變，但是用戶真正期待獲得的服務(wù)卻沒怎么變過：關(guān)鍵時(shí)刻求助能及時(shí)獲得有效幫助，平日里咨詢健康問題能收到專業(yè)解答。
“其實(shí)用戶尋求醫(yī)療健康方面的幫助時(shí)，有點(diǎn)像開盲盒?！苯鸲髁钟^察到。醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)門檻帶來的是極度的信息不對(duì)稱，導(dǎo)致人們尋醫(yī)問藥的時(shí)候，很難憑借一己之力對(duì)醫(yī)療解決方案做出判斷和評(píng)估。因此，提供解決方案的一方與用戶之間建立起的信任感，就顯得尤為重要。
“值得托付”，這個(gè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)在京東健康最近公布的經(jīng)營理念中。
在金恩林的思路中，“值得托付”很重要的一點(diǎn)，就是做到讓用戶充分信任。托付的對(duì)象統(tǒng)稱為“用戶”，而不是通常意義上的“患者”，在這一點(diǎn)上，京東健康與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司不同。
認(rèn)知角度的差異在此體現(xiàn)出來。對(duì)京東健康而言，醫(yī)藥健康供應(yīng)鏈、醫(yī)療健康服務(wù)、數(shù)智醫(yī)療健康這三方面，都是重要的業(yè)務(wù)板塊，服務(wù)范圍也并不限于“患者”，非疾病狀態(tài)下的用戶對(duì)于保持健康狀態(tài)、開展健康管理的需求，都是他們要關(guān)注的重點(diǎn)。
圖/京東健康線下的京東大藥房門店
為了獲得用戶的信任，京東健康最基本的自我要求底線是，“堅(jiān)決不利用醫(yī)療信息的不對(duì)稱謀取不當(dāng)利益”。
因此，這間公司對(duì)“嚴(yán)肅醫(yī)療”的理解更加寬泛，在關(guān)乎生命安全的醫(yī)療健康領(lǐng)域，涉及到不同用戶的不同需求，向用戶提供的每一項(xiàng)服務(wù)，都應(yīng)當(dāng)且必須是嚴(yán)肅的。這樣才能在關(guān)鍵時(shí)刻值得用戶托付、有能力應(yīng)急。
目前，京東健康已擁有自有及外部合作醫(yī)生、醫(yī)療專家超過13萬名，覆蓋超過12,000家醫(yī)院，并建立了心臟中心、耳鼻喉中心、中醫(yī)院、呼吸中心等27個(gè)?？浦行?，吸引了如韓德民院士、胡大一教授、高思華教授、林江濤教授等近百位權(quán)威專家和頂級(jí)名醫(yī)加入，還牽頭組建了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療專家委員會(huì)”，為整個(gè)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展、醫(yī)生在線合規(guī)執(zhí)業(yè)探索與護(hù)航。
圖/京東健康成立耳鼻咽喉智能醫(yī)療健康服務(wù)中心
圖/京東健康成立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療專家委員會(huì)
正是一步步積累了豐富的醫(yī)療資源、沉淀了扎實(shí)專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)能力，京東健康才能實(shí)現(xiàn)高鐵上遠(yuǎn)程為病人救急，以及切實(shí)幫助那些搞不清楚復(fù)雜看病流程的老人、難以確診疾病或無藥可用的患者。
堅(jiān)持長期主義，就要“死磕”到底
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療從2013年左右進(jìn)入大眾視野，彼時(shí)互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)融合的趨勢(shì)已經(jīng)明確，隨后，在大健康產(chǎn)業(yè)中圍繞掛號(hào)、慢病管理等“剛需”，迅速催生出多個(gè)平臺(tái)。然而經(jīng)歷多年發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療目前仍然在徘徊、摸索。
發(fā)展了近10年，這個(gè)行業(yè)至今依然面臨著“沒有直指醫(yī)療核心”的質(zhì)疑。
醫(yī)療并不是一個(gè)搭上互聯(lián)網(wǎng)快車就能迅速起飛的行業(yè)，金恩林認(rèn)為，人們?nèi)メt(yī)院就診，某種程度上可看作一種到店業(yè)務(wù)，提供服務(wù)的對(duì)象是人，以醫(yī)生、藥師的時(shí)間作為生產(chǎn)要素，所以邊際成本比較高。
所以，盡管互聯(lián)網(wǎng)的特性是廣覆蓋、高連接、低成本，但是，這些特性在醫(yī)療健康領(lǐng)域并不能起到?jīng)Q定性作用。金恩林解釋稱，以醫(yī)生的時(shí)間為例，越資深醫(yī)生的時(shí)間越難獲取，成本也就越高。這些特性疊加起來，使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)需要很長時(shí)間去完成積累。
“這個(gè)行業(yè)需要長期主義精神?！苯鸲髁謭?jiān)持公司在醫(yī)療健康領(lǐng)域的長期投入，他認(rèn)為，作為頭部公司需要把產(chǎn)品做扎實(shí)，只有堅(jiān)持下來，才有可能如最初期待的那樣，給用戶健康提供切實(shí)的長期價(jià)值。
圖/京東健康全職醫(yī)生在線接診
從京東健康的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務(wù)第一天上線時(shí)只有100多張訂單，到截至2021年6月30日平均每天16萬次在線問診的規(guī)模，用戶的需求是明擺著的。只不過在當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)新火花仍然微弱，還有很多核心的醫(yī)療問題等待解決。
既然從事醫(yī)療行業(yè)，就得奔著建設(shè)核心能力去做，這是京東健康的路徑。
在這個(gè)過程中，“合作伙伴”是京東健康對(duì)自己之于傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)各方的定位。這個(gè)身份包括了“補(bǔ)充”和“助力”，更多在醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的共同目標(biāo)下，連接企業(yè)、醫(yī)院、醫(yī)生與用戶，互相認(rèn)可、互相支持，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。
即便在京東集團(tuán)層面，現(xiàn)階段也沒有給京東健康這家年輕的上市公司過多的營收壓力。
當(dāng)京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東決定成立京東健康時(shí)，他就提到過“初期可以不計(jì)投入”。而京東集團(tuán)總裁徐雷在京東健康的內(nèi)部會(huì)上也強(qiáng)調(diào)：京東健康要建立在信任與信賴的基礎(chǔ)上，重視用戶的體驗(yàn)與安全，不管做什么、怎么做，一定要記住公司最終堅(jiān)守的是什么。
因?yàn)閷?duì)于醫(yī)療服務(wù)而言，如果要把用戶體驗(yàn)做好，有時(shí)成本會(huì)是收入的幾倍、甚至幾十倍之多。
不過金恩林也提到，從企業(yè)的經(jīng)營來看，京東健康最終會(huì)在定價(jià)和成本之間盡量取得平衡，給股東合理的投資回報(bào)。
公司的長期目標(biāo)與當(dāng)下在做的事情仍是一致的：希望三五年后，能夠讓更多的用戶在遇到醫(yī)療健康方面問題、尋求解決方案時(shí)，把京東健康作為自己的首選。
其實(shí)整個(gè)京東集團(tuán)多少都秉承著一種做事要“死磕到底”的態(tài)度。幾年前切入健康領(lǐng)域時(shí)，很多項(xiàng)目干脆就是“冷啟動(dòng)”，最終能不能做成，取決于方向選沒選對(duì)，以及具體執(zhí)行中進(jìn)度夠不夠快。
對(duì)京東健康而言，經(jīng)過審慎評(píng)估和充分討論后認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)方向，“死磕到底”，同時(shí)具備快速交付的能力，于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)中，這本身就是優(yōu)勢(shì)。
金恩林強(qiáng)調(diào)，醫(yī)療行業(yè)需要長期的積累，如果僅僅淺嘗輒止，通常難以完成質(zhì)變。一旦半途而廢，就相當(dāng)于花錢集結(jié)了一些人忙活半天，能力沒積累、沒沉淀，很難觸及醫(yī)療內(nèi)核，“我們一旦認(rèn)為一項(xiàng)業(yè)務(wù)確有價(jià)值，就應(yīng)該堅(jiān)持下去，才有可能實(shí)現(xiàn)一個(gè)此前沒有過的事情”。
如何在守住醫(yī)療底線的前提下，更快速有效地發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，這是未來需要前進(jìn)的方向。正如中國社科院健康業(yè)發(fā)展研究中心副主任陳秋霖說，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的終極價(jià)值，在于為健康服務(wù)。
醫(yī)療絕不僅是簡簡單單地把線下的業(yè)務(wù)移到線上，它的主體是人，是對(duì)每一個(gè)個(gè)體的切身關(guān)懷。要滿足每一份需求絕非易事，新的一年，為做好用戶的“健康守門人”，京東健康繼續(xù)在路上
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