"十化"管理破解陪護之困
在莆田學院附屬醫(yī)院胸心外科一區(qū)病房里，護理員王大姐正用專業(yè)的手法為患者張大爺拍背排痰，預防感染。“醫(yī)院的護理員照顧得比我們家屬還細心，每天幫我父親清潔、翻身、喂飯，還經(jīng)常帶他做康復訓練、曬太陽，十分專業(yè)，交給他們護理很放心。”家屬張女士感慨道。
為有效破解患者住院期間“陪護難、費用高、管理亂”等痛點、難點問題，2023年9月起，莆田學院附屬醫(yī)院在胃腸外科一區(qū)、骨關(guān)節(jié)外科與運動醫(yī)學科、胸心外科一區(qū)、胃腸外科二區(qū)、神經(jīng)外科五個病區(qū)，率先試點“免陪照護”病房模式，成為緩解“陪護之難”的有益探索。
經(jīng)一年多實踐探索，今年，醫(yī)院創(chuàng)新推出“十化”管理模式，通過重塑高效流程、科學配置資源、智慧設備賦能、強化護士專業(yè)主導、規(guī)范護理員管理等十大舉措，構(gòu)建高效、安全、人性化的醫(yī)療服務環(huán)境?！斑@些舉措推出后，不僅護工費用降幅超50%，感染率下降至3.65%，患者滿意度也提升至96.51%。”該院護理部主任朱麗梅介紹，升級版的“免陪照護”模式不僅減輕患者經(jīng)濟負擔，更以人性化探視、個性化飲食、精細化后勤等細節(jié)，彰顯醫(yī)療服務的溫度，顯著提升患者的就醫(yī)體驗，取得了社會效益與醫(yī)療質(zhì)量的“雙贏”。
隨著醫(yī)學的發(fā)展和疾病譜的變化，患者的治療和康復過程變得更加復雜和漫長。許多疾病需要長期的住院治療和護理，而患者的家屬由于工作、生活等原因無法時刻陪伴在患者身邊，這就產(chǎn)生了對專業(yè)醫(yī)療陪護人員的需求。隨著需求的增加，對醫(yī)療陪護人員的規(guī)范管理也顯得尤為重要。
醫(yī)療陪護服務現(xiàn)狀
1.陪護模式多樣化
(1)家屬陪護：這仍然是目前最常見的陪護模式。家屬對患者的情感支持較強，能給予患者心理安慰，對患者的生活習慣、病情變化等也更為了解。但家屬可能因缺乏專業(yè)護理知識，在護理過程中存在不規(guī)范的情況。而且，家屬陪護會耗費大量的時間和精力，對于工作繁忙或家庭負擔較重的家屬來說，難以長期堅持。例如一些上班族在家人住院期間，需要頻繁請假，對工作和生活造成較大影響。
(2)私人陪護：護工是醫(yī)院陪護的重要力量，他們經(jīng)過一定的培訓，具備基本的護理技能，能夠為患者提供生活照料、協(xié)助醫(yī)療操作等服務。然而，護工市場存在人員素質(zhì)參差不齊、管理不規(guī)范等問題。一些護工缺乏專業(yè)的醫(yī)學知識和職業(yè)道德，在工作中可能出現(xiàn)不盡責、不規(guī)范操作等情況，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。
(3)專業(yè)醫(yī)療護理員陪護：隨著國家對護理行業(yè)的重視和規(guī)范，專業(yè)醫(yī)療護理員隊伍逐漸壯大。他們經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，具備更專業(yè)的護理技能和知識，能夠為患者提供高質(zhì)量的護理服務。目前，一些地區(qū)的醫(yī)院已經(jīng)開始引入專業(yè)醫(yī)療護理員，為患者提供 “免陪照護服務”。
2.信息化管理初現(xiàn)端倪
部分醫(yī)院開始采用信息化手段對陪護服務進行管理。例如，一些醫(yī)院推出了陪護人員信息管理系統(tǒng)，對陪護人員的基本信息、培訓情況、工作記錄等進行管理，方便醫(yī)院對陪護人員的監(jiān)督和考核。同時，一些醫(yī)院還提供了在線預約陪護服務的功能，患者家屬可以通過醫(yī)院的官方網(wǎng)站或手機應用程序，方便地預約陪護人員，提高了陪護服務的效率和便捷性。
崗位要求
1.基本原則
(1)服務人性化：應樹立以患者為中心的服務理念，尊重服務對象，保護其隱私；
(2)行為規(guī)范化：應嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和行為規(guī)范；
(3)操作標準化：應嚴格按照操作規(guī)程進行標準化服務。
2.基本條件
(1)應具備完全民事行為能力；
(2)應經(jīng)過專業(yè)培訓并取得醫(yī)療護理員培訓合格證書；
(3)持有二級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的健康體檢證明。
3.基本要求
(1)應具有良好的溝通能力和愛崗敬業(yè)精神；
(2)應著工作服、佩戴工牌上崗，儀表儀容符合要求；
(3)工作中應做到“四輕”(走路輕、說話輕、操作輕、關(guān)門輕)，語言文明，態(tài)度和藹。
崗位職責
崗位職責是指一個崗位需要完成的工作內(nèi)容以及應當承擔的責任范圍。護理員的崗位職責是對護理員所從事的護理照護工作的職責和工作任務進行的規(guī)定，其目的是明確工作內(nèi)容和范圍，使工作井然有序，有利于提高工作效率和質(zhì)量，使患者得到周到滿意的服務。
(一)生活照料方面
1.協(xié)助患者進行個人衛(wèi)生護理
2.負責患者的飲食照料
3.協(xié)助患者進行排泄護理
4.協(xié)助患者進行日?；顒?/p>
(二)醫(yī)療護理協(xié)助方面
1.密切觀察患者的生命體征
包括體溫(協(xié)助醫(yī)護人員定時使用體溫計為患者測量體溫，記錄體溫變化情況，如發(fā)現(xiàn)患者體溫異常升高或降低，及時報告醫(yī)護人員)、脈搏(通過觸摸患者的脈搏，了解其脈搏的頻率、節(jié)律和強度，如有異常及時告知醫(yī)生)、呼吸(觀察患者的呼吸頻率、深度和節(jié)律，注意有無呼吸困難、呼吸急促等癥狀，發(fā)現(xiàn)異常立即向醫(yī)護人員匯報)、血壓(按照醫(yī)囑定期為患者測量血壓，正確使用血壓計，準確記錄血壓數(shù)值，如血壓波動較大或超出正常范圍，及時通知醫(yī)生進行處理)等，并做好詳細記錄。
2.協(xié)助醫(yī)護人員進行各種醫(yī)療護理操作
包括協(xié)助護士進行靜脈輸液(在護士進行輸液操作時，幫助患者保持合適的體位，固定好輸液部位，觀察輸液過程中患者有無不適反應，如出現(xiàn)心慌或局部腫脹、疼痛等癥狀，及時通知護士處理)、肌肉注射(協(xié)助患者擺好注射體位，安慰患者，緩解其緊張情緒，在注射過程中注意觀察患者的反應，注射后協(xié)助護士按壓注射部位，防止出血)、傷口護理(根據(jù)醫(yī)護人員的指導，協(xié)助更換傷口敷料，觀察傷口的愈合情況，如發(fā)現(xiàn)傷口有滲血、滲液、紅腫、發(fā)熱等異?，F(xiàn)象，及時報告醫(yī)生)、引流管護理(注意保持引流管的通暢，避免引流管扭曲、受壓、堵塞，觀察引流液的顏色、量和性狀，并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)引流液異常，及時告知醫(yī)護人員等，確保醫(yī)療護理操作的順利進行。
3.按照醫(yī)囑準確為患者給藥
包括口服藥(協(xié)助患者按時服用口服藥，確保正確服藥，如告知藥物的名稱、作用、用法用量及注意事項，觀察患者服藥后的反應，如有不適及時報告醫(yī)生)、外用藥物(根據(jù)醫(yī)囑為患者涂抹外用藥物，如藥膏、藥水等，注意涂抹的部位、方法和劑量，確保藥物能夠發(fā)揮有效的治療作用)等。在給藥過程中，要嚴格遵守查對制度，防止用藥錯誤。
4.協(xié)助患者進行康復訓練
根據(jù)患者的病情和康復計劃，指導患者進行適當?shù)目祻湾憻?，如肢體功能鍛煉(幫助患者進行肢體的屈伸、旋轉(zhuǎn)等運動，促進肢體血液循環(huán)，防止肌肉萎縮和關(guān)節(jié)僵硬)、呼吸功能訓練(指導患者進行深呼吸、有效咳嗽、咳痰等訓練，改善患者的呼吸功能，預防肺部并發(fā)癥)等。在康復訓練過程中，要注意根據(jù)患者的身體狀況和耐受程度，逐漸增加訓練強度和時間，鼓勵患者積極配合訓練，同時要確?；颊叩陌踩?，防止發(fā)生意外事故。
(三)心理支持與溝通方面
1.關(guān)注患者的心理狀態(tài)
2.為患者提供心理支持和安慰
3.與患者家屬保持密切聯(lián)系
4.協(xié)助醫(yī)護人員進行心理干預
(四)安全管理
負責患者的安全護理，確?；颊咴谧≡浩陂g的人身安全。密切觀察患者的行為舉止，防止患者發(fā)生跌倒(如保持病房地面干燥清潔，無障礙物，為患者提供合適的防滑鞋，在患者起床、行走等活動時給予攙扶和指導，對于高?；颊咭扇”匾姆雷o措施，如使用床欄、約束帶等)、墜床(定期檢查病床的安全性，確保床欄完好無損，在為患者翻身、更換體位等操作時，要注意動作輕柔，防止患者意外墜床)、燙傷(告知患者及家屬有關(guān)熱水使用的注意事項，如調(diào)節(jié)合適的水溫，避免患者直接接觸熱水源，為患者提供溫度適宜的飲食等，防止患者發(fā)生燙傷事故)、凍傷(在寒冷天氣，為患者做好保暖措施，如增添衣物、蓋好被子等，確保患者身體溫暖，避免因寒冷導致凍傷)、走失(對于認知功能障礙或病情不穩(wěn)定的患者，要加強看護，確?；颊咴谝暰€范圍內(nèi)，必要時為患者佩戴身份識別手環(huán)，防止患者走失)等意外事件。
協(xié)助醫(yī)護人員做好患者的安全管理工作，如參與病房的安全檢查(檢查病房內(nèi)的設施設備是否完好，電器設備是否安全使用，消防器材是否齊全有效等)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并協(xié)助處理。同時，要向患者及家屬宣傳安全知識，提高他們的安全意識，共同維護病房的安全秩序。
在患者進行檢查、治療或轉(zhuǎn)運過程中，負責患者的安全保障工作，如協(xié)助患者上下檢查床、輪椅、擔架等，確保患者在轉(zhuǎn)運過程中的安全和舒適。同時，要攜帶好患者的病歷資料和相關(guān)物品，與檢查、治療科室的工作人員做好交接工作，確?；颊叩脑\療過程順利進行。
(五)記錄與報告
按照醫(yī)護人員要求，輔助準確記錄患者的病情變化和護理過程，包括患者的生命體征、飲食情況、排泄情況、睡眠情況、治療反應、康復進展等。記錄要及時、準確、完整，字跡清晰，不得隨意涂改。使用醫(yī)院規(guī)定的護理記錄單和表格，按照要求規(guī)范填寫，確保記錄的真實性和可靠性。
隨時觀察患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)異常癥狀或體征(如發(fā)熱、疼痛加劇、呼吸困難、意識改變等)，要立即報告醫(yī)護人員，并詳細記錄患者的發(fā)病時間、癥狀表現(xiàn)、采取的措施及處理結(jié)果等。同時，要密切關(guān)注患者的情緒變化和心理需求，及時向醫(yī)護人員反饋，以便為患者提供及時有效的護理和治療。
按照醫(yī)院的要求，協(xié)助醫(yī)護人員定期向護士長或主管醫(yī)生匯報患者的護理情況和工作進展，包括患者的整體狀況、存在的問題及建議等。參加病房的護理查房和病例討論，與醫(yī)護人員共同分析患者的病情，制定合理的護理計劃和措施，提高護理質(zhì)量和效果。
做好與其他陪護人員的交接工作，在交接班時，要詳細交代患者的病情、陪護重點、特殊注意事項等，確保接班人員能夠清楚了解患者的情況，繼續(xù)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。交接記錄要認真填寫，雙方簽字確認，以明確責任。
醫(yī)護家
嚴謹?shù)倪\營管理及風險保障體系
根據(jù)國家衛(wèi)健委 2023 年數(shù)據(jù)顯示，住院患者專業(yè)化陪護人員缺口高達 300 萬人。專業(yè)醫(yī)療陪護機構(gòu)醫(yī)護家介紹，傳統(tǒng) “游兵散勇式” 護工服務模式暴露出標準化缺失、監(jiān)管盲區(qū)、服務質(zhì)量參差不齊等問題。與此同時，中國老齡化進程加速，60 歲以上人口已達 2.8 億，其中失能半失能老人數(shù)量超過 4200 萬，專業(yè)護理服務缺口高達 68%。
醫(yī)護家成立于2016年，聚焦醫(yī)療機構(gòu)(含護理院)及家庭場景，提供全鏈條護理服務及生活支援服務。核心業(yè)務涵蓋醫(yī)院非臨床醫(yī)療服務外包(護工管理、導醫(yī)等)、家庭護理服務及臨床智慧護理解決方案。通過 “線上平臺 + 線下服務” 雙輪驅(qū)動，構(gòu)建了覆蓋全國的服務網(wǎng)絡，累計服務人次超 300 萬。
(一)標準化管理體系
培訓認證：建立 “三證一評” 準入機制(身份證、健康證、基礎護理證書 + MBTI 職業(yè)性格測試)，篩選抗壓能力強、同理心高的護理人員。實施分級培訓(L1-L3)，L1 為基礎護理(72 課時)，L2 為?？谱o理，L3 為高階護理(需累計服務 2000 小時以上并考核)。累計培訓超 300 萬人次，確保護理人員專業(yè)能力。
服務質(zhì)控：推行 “綠藍黃” 三色標分級認證體系。綠標(L3 + 無投訴記錄 6 個月以上)可服務重癥監(jiān)護室、術(shù)后復蘇等高風險場景；藍標(L2 + 服務時長 1000 小時以上)負責普通病房常規(guī)護理；黃標(L1 新入職)在主管監(jiān)督下完成基礎生活照料。結(jié)合醫(yī)院護理部 “三聯(lián)合”(聯(lián)合培訓、聯(lián)合巡檢、聯(lián)合復盤)機制，每月 10 次病房突擊檢查，季度質(zhì)量分析會采用魚骨歸因法制定改進方案，確保服務質(zhì)量持續(xù)提升。
(二)風險管理與保險覆蓋
多重保障：聯(lián)合人保財險推出護工保險，最高賠付 40 萬元，涵蓋醫(yī)療責任險、意外險，為患者和護理人員提供雙重保障。
數(shù)據(jù)化監(jiān)管：通過智能手環(huán)、智能床墊等設備實時監(jiān)測患者生命體征，自動預警異常情況(如連續(xù)工作 5 天、生命體征數(shù)據(jù)異常)，減少人為失誤，降低服務風險。
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