醫(yī)院信息系統(tǒng)屬于企業(yè)級信息系統(tǒng)中最復(fù)雜的一類，這是由醫(yī)院本身的目標(biāo)、任務(wù)和性質(zhì)決定的。醫(yī)院信息部門集中了全院所有的重要服務(wù)器和主要的通信，承擔(dān)著全院所有業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)的管理任務(wù)，在醫(yī)院信息管理系統(tǒng)中起著承上啟下的作用。如何保證醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全正常運行，是醫(yī)院信息部門的首要職責(zé)，由于不少基層醫(yī)院的現(xiàn)有信息中心人員受制于資源等影響，日常維護工作有一定難度，在故障處理及解決系統(tǒng)問題方面顯得力不從心。因此，通過服務(wù)外包將數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)運進行資源整合，借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機會，來實現(xiàn)醫(yī)院以花費更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在醫(yī)院發(fā)展中的功能。本文闡述了服務(wù)外包的原因和準(zhǔn)備工作，并分享一個外包案例。
（一）服務(wù)外包原因分析
醫(yī)院將信息服務(wù)進行外包，一般是出于人員和經(jīng)營管理的需要。從兩個方面進行分析。
（1）醫(yī)院人員管理分析
信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了醫(yī)院不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事醫(yī)院自身的信息工作，醫(yī)院對自身信息工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)信息服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度。
（2）醫(yī)院經(jīng)營分析
從醫(yī)院經(jīng)營管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對許多醫(yī)院來講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、對高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得醫(yī)院越來越難以同時實現(xiàn)滿足業(yè)務(wù)需求和控制服務(wù)成本的目標(biāo)。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢。
縱觀醫(yī)院選擇外包策略的內(nèi)外部推動因素，主要包括以下幾方面。
①技術(shù)方面
獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機會，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動。通過外包，醫(yī)院可以將價值鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合醫(yī)院情況的專業(yè)公司完成。
②人力資源方面
通過外包，醫(yī)院無需擴大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。
（二）服務(wù)外包實施及準(zhǔn)備
在服務(wù)外包實施過程中，需要完成以下關(guān)鍵性的工作。
（1）完善信息設(shè)備基礎(chǔ)信息
信息部門需要掌握目前現(xiàn)有設(shè)備狀況并提供較準(zhǔn)確的資產(chǎn)狀況清單，這些信息是評估外包需求的基礎(chǔ)。信息部門先進行一次比較徹底的設(shè)備資產(chǎn)清查并進行相關(guān)詳細信息初始化。信息資產(chǎn)設(shè)備信息初始化的主要內(nèi)容包括：
①了解現(xiàn)有信息服務(wù)狀況、服務(wù)需求；
②收集信息設(shè)備信息(采購年限、是否過保、使用是否正常、設(shè)備型號、使用地點、使用人、部門等)；
(2）定義信息服務(wù)支持范圍
根據(jù)初始化的設(shè)備基礎(chǔ)信息與信息服務(wù)支持預(yù)算投入，選擇合理的設(shè)備維護對象。建議對業(yè)務(wù)重點發(fā)展區(qū)域的設(shè)備優(yōu)先考慮，過保且年限使用較長、不可升級的設(shè)備可先不列入外包設(shè)備內(nèi)。
在定義信息服務(wù)支持范圍時，需要明確以下內(nèi)容：
①設(shè)備外包支持年限（一年、兩年等）；
②設(shè)備使用健康狀況(如正常、不能使用等)；
③設(shè)備保修狀況（如保內(nèi)、保外等)；
④設(shè)備分布地域狀況(如按分布數(shù)量多少、重點業(yè)務(wù)區(qū)域、非重點業(yè)務(wù)區(qū)域等)；
⑤設(shè)備支持所需方式(上門支持、駐場支持、短期駐場支持、遠程支持等)，是單一方式還是組合方式；
⑥設(shè)備支持管理方式(本地直接支持、異地集中支持等)；
⑦設(shè)備維護內(nèi)容(硬件、備件、基礎(chǔ)應(yīng)用、專用應(yīng)用等)。
（3）定義信息服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)所設(shè)定的設(shè)備維護范圍與信息服務(wù)支持預(yù)算投入，制定合理的設(shè)備維護對象的服務(wù)級別協(xié)議：
①正常服務(wù)支持時間（M（工作日）*N(工作小時）)，周末、節(jié)假日是否需要支持；
②協(xié)助新的信息設(shè)備的采購：包括決定軟硬件的需求和規(guī)范，提供對升級和遷移計劃的支持和指導(dǎo)等；
③服務(wù)響應(yīng)時間、到達現(xiàn)場時間、修復(fù)時間等；
④信息硬件設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)及升級標(biāo)準(zhǔn)(簡化設(shè)備采購型號，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn))；
⑤信息報修識別標(biāo)準(zhǔn)(正常報修、非正常報修、事件初級過濾等)；
⑥外包維護修復(fù)驗收標(biāo)準(zhǔn)；
⑦非人為損壞事件范圍；
⑧設(shè)備報廢評估標(biāo)準(zhǔn)；
⑩事件服務(wù)響應(yīng)、現(xiàn)場響應(yīng)及修復(fù)率等。
（4）合理評價信息服務(wù)外包績效
建議針對信息部門信息服務(wù)支持現(xiàn)狀，急需量化內(nèi)部服務(wù)支持的效果，并通過獲取一段時間對服務(wù)效果的測量數(shù)據(jù)，更有針對性地對目前服務(wù)支持的薄弱環(huán)節(jié)進行有效改善，并合理地進行支持人員的資源分配。因此，定期對服務(wù)支持數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理，對信息部門信息服務(wù)提升到新的臺階十分重要，如提供周、月度、季度、年度信息內(nèi)部服務(wù)報告。
（四）外包實踐
1.項目背景（省略）
2.項目內(nèi)容
序號 | 名稱 | 服務(wù)內(nèi)容和采購設(shè)備技術(shù)參數(shù) | 數(shù)量 | 備注 |
1 | 虛擬化平臺運維服務(wù) | 提供虛擬化平臺相關(guān)運維服務(wù)，包括： 1、季度健康檢查服務(wù)（4次）； 2、現(xiàn)場支持服務(wù):配置調(diào)整，擴容，新虛擬機上線等； 3、虛擬化平臺優(yōu)化服務(wù)(按需)； 4、緊急救援服務(wù)(按需)； 5、故障案例分析服務(wù)(按需)； | ||
2 | 核心數(shù)據(jù)庫運維服務(wù) | 服務(wù)期間院方所使用的所有數(shù)據(jù)庫(目前在用主要數(shù)據(jù)庫為oracle、sqlserver、mysql) 1、季度健康檢查服務(wù)（4次）； 2、數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)方案設(shè)計、演練（兩次的災(zāi)備恢復(fù)應(yīng)急演練）； 3、容災(zāi)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和維護服務(wù)； 4、數(shù)據(jù)庫可靠性服務(wù)； 5.安全服務(wù) 保證院方整體數(shù)據(jù)庫安全，滿足三級安全等級保護要求，配合院方進行數(shù)據(jù)庫整體規(guī)劃，定期升級數(shù)據(jù)庫補丁，排除數(shù)據(jù)庫安全隱患，提供技術(shù)支持。 | 巡檢的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于： （1）對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行性能檢測； （2）系統(tǒng)健康檢測的結(jié)果將轉(zhuǎn)化為簡明易懂的報告； （3）由專業(yè)系統(tǒng)健康檢測的服務(wù)專家跟進； （4）對發(fā)現(xiàn)的問題進行定位，分析及處理； （5） | |
3 | 設(shè)備保修服務(wù) | 過保設(shè)備、維保期內(nèi)即將過保設(shè)備服務(wù)要求： 1、對中心機房設(shè)備提供配件保修和維保服務(wù)； 2、提供配件保證，并且所有配件均為原廠，保證當(dāng)設(shè)備關(guān)鍵部分發(fā)生故障時4小時備件到現(xiàn)場； 3、季度硬件巡檢并提供巡檢報告；（ | ||
4 | 未過保設(shè)備維保服務(wù)要求： 1、對中心機房設(shè)備提供協(xié)作原廠配件保修和維保服務(wù)； 2、提供配件保證，并且所有配件均為原廠，保證當(dāng)設(shè)備關(guān)鍵部分發(fā)生故障時4小時備件到現(xiàn)場； 3、季度硬件巡檢并提供巡檢報告。（4次） 4、未過保設(shè)備需提供技術(shù)支持服務(wù)，包含Windows、Linux操作系統(tǒng)，VMware虛擬化系統(tǒng)。 注：不在本次維保設(shè)備清單里面的如有硬件故障維護商需提供協(xié)助我院和設(shè)備廠商溝通并進行配件更換服務(wù) | |||
5 | 網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù) | 提供網(wǎng)絡(luò)相關(guān)運維服務(wù)，包括： 1、季度核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備健康檢查服務(wù)（4次）； 2、核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保和維護服務(wù)； 3、全院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)故障排查服務(wù)； 4、全院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)； 5、季度核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件備份服務(wù)（4次） | ||
6 | 六類網(wǎng)線 | 備品備件清單 | ||
六類跳線 | ||||
光纖跳線 | ||||
模塊、面板、底盒 | ||||
線槽、五金配件 | ||||
網(wǎng)絡(luò)交換機 | ||||
存儲硬盤 | ||||
服務(wù)器硬盤 |
3. 按照合同金額分四期按季度支付，每季度進行階段驗收工作。
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