“第九屆醫(yī)院后勤精細(xì)化管理大會(huì)參評(píng)論文”
構(gòu)建“1個(gè)平臺(tái)、1個(gè)中心、5大模塊組”的醫(yī)院后勤保障體系
深圳大學(xué)附屬華南醫(yī)院 張昊創(chuàng) 汪蓉蓉 李志彬
【摘要】本文旨在探索醫(yī)院后勤保障體系精細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化管理路徑，以提升醫(yī)療服務(wù)效率和患者滿意度。闡述構(gòu)建實(shí)施“1個(gè)平臺(tái)、1個(gè)中心、5大模塊組”后勤保障體系。該體系以后勤智能化管理服務(wù)平臺(tái)為核心，實(shí)現(xiàn)后勤線下業(yè)務(wù)線上全覆蓋與設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控；以后勤服務(wù)中心為樞紐，統(tǒng)一調(diào)度后勤服務(wù)并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。5大模塊組涵蓋物業(yè)服務(wù)、被服收發(fā)等，各有分工又協(xié)同運(yùn)作。此體系整合后勤資源，使服務(wù)流程線上流痕，加強(qiáng)模塊間關(guān)聯(lián)合作，提高后勤服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量，降低人力成本，形成可借鑒復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)，有力推動(dòng)醫(yī)院后勤管理現(xiàn)代化。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院后勤保障體系；后勤智能化管理服務(wù)平臺(tái)；后勤服務(wù)中心；
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醫(yī)院介紹
深圳大學(xué)附屬華南醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“華南醫(yī)院”）是深圳市政府按照三級(jí)甲等醫(yī)院規(guī)模打造，重點(diǎn)投入建設(shè)的市屬公立醫(yī)院，是深圳大學(xué)的直屬附屬醫(yī)院，位于深圳市龍崗區(qū)平湖街道，占地面積5.6萬平方米，總建筑面積約33.0萬平方米，規(guī)劃床位數(shù)1500張（可展開2000張），地下停車位1900個(gè)。華南醫(yī)院本著一切以人民健康為中心，辦最具有溫情醫(yī)院的宗旨，始終秉承“誠信、厚道、守正、創(chuàng)新”的精神，踐行“讓居民享受最好的健康服務(wù)”的工作理念，建設(shè)臨床、科研、教學(xué)、轉(zhuǎn)化協(xié)同發(fā)展的本地化、數(shù)字化、國際化的世界一流創(chuàng)新型大學(xué)附屬醫(yī)院。
全面高效的后勤管理，離不開科學(xué)合理的后勤保障體系建立，利用信息化手段，把醫(yī)院現(xiàn)有的后勤保障資源整合利用，將醫(yī)院碎片化的需求集中，通過保障體系中的不同模塊組來提供后勤服務(wù)，從而滿足醫(yī)院需求。后勤保障體系是一個(gè)整體，依托后勤智能化管理服務(wù)平臺(tái)手段，以后勤服務(wù)中心作為調(diào)度中心，各模塊組之間相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同運(yùn)作。華南醫(yī)院從新建開業(yè)到平穩(wěn)運(yùn)行過程中，逐步探索研究并建立起“1個(gè)平臺(tái)、1個(gè)中心、5大模塊組”的后勤保障體系[1]。
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“1 個(gè)平臺(tái)” - 指的是后勤智能化管理服務(wù)平臺(tái)
后勤保障部體系中相互關(guān)聯(lián)的核心就是后勤智能化管理服務(wù)平臺(tái)，是后勤保障業(yè)務(wù)得以正常流轉(zhuǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)，也解決了多物業(yè)單位在同一醫(yī)院中服務(wù)的邊界局限性和消極聯(lián)動(dòng)性，主要通過信息化手段將后勤線下業(yè)務(wù)線上全覆蓋，所有后勤服務(wù)通過平臺(tái)接單、派單、完成、評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)全流程閉環(huán)管理，截止目前搭建了綜合工單、智慧住宿、貨物平臺(tái)、綜合巡檢、設(shè)施設(shè)備管理、醫(yī)輔運(yùn)送、醫(yī)廢管理、被服收發(fā)管理、食堂管理、閑置資產(chǎn)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)等11個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用[2]。后續(xù)還將增加人員管理子系統(tǒng)、后勤服務(wù)質(zhì)量和成本管控子系統(tǒng)，以及能源管理子系統(tǒng)等。通過平臺(tái)搭建醫(yī)院的物聯(lián)網(wǎng)IOT，對(duì)醫(yī)院所有中大型機(jī)電設(shè)備納入實(shí)時(shí)監(jiān)控和監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和異常告警，截止目前已接入3671臺(tái)中大型機(jī)電設(shè)備，監(jiān)控點(diǎn)位51293個(gè)并實(shí)時(shí)獲取運(yùn)行數(shù)據(jù)。
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“1個(gè)中心”—指的是后勤服務(wù)中心
后勤保障部體系的中心樞紐就是后勤服務(wù)中心，是后勤業(yè)務(wù)得以流轉(zhuǎn)的指揮棒，所有后勤服務(wù)都統(tǒng)一到唯一的電話座機(jī)。后勤服務(wù)中心占地面積60平方米，配有調(diào)度大屏、調(diào)度電腦及電話座機(jī)，24小時(shí)專業(yè)客服（白班4人、中班3人、晚班2人），負(fù)責(zé)全院的安全秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化消殺、工單報(bào)修、宿舍辦理、綜合巡檢、醫(yī)輔運(yùn)送、醫(yī)廢處理、被服收發(fā)、會(huì)務(wù)安排、餐飲服務(wù)、投訴評(píng)價(jià)等所有后勤服務(wù)的安排調(diào)度和問題處理。后勤服務(wù)中心不僅能統(tǒng)籌后勤服務(wù)整合線下不同服務(wù)類型，也能夠監(jiān)督考核服務(wù)提供方，同時(shí)收集反饋建議，改善醫(yī)院后勤管理規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)統(tǒng)一報(bào)修、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理，提升臨床滿意度。多數(shù)任務(wù)直接通過后勤智能化管理服務(wù)平臺(tái)后臺(tái)派單，部分通過電話下單后平臺(tái)抓取數(shù)據(jù)形成任務(wù)單再派單，后勤服務(wù)中心客服進(jìn)落實(shí)情況。1個(gè)平臺(tái)1個(gè)中心的緊密協(xié)作，大幅降低了后勤服務(wù)中心的電話量，平均電話量由380通/天降低至200通/天。
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“5大模塊組” - 分別為物業(yè)服務(wù)模塊組、被服收發(fā)模塊組、織物洗消模塊組、物流運(yùn)送模塊組、物資配送模塊組[3]
（一）物業(yè)服務(wù)模塊組：依托醫(yī)院現(xiàn)有的2個(gè)物業(yè)單位，按照不同的任務(wù)內(nèi)容由后勤服務(wù)中心分派給不同的分組接單，再由對(duì)應(yīng)組別安排具體經(jīng)辦人開展工作，分組有工程組、保潔組、安全秩序組、醫(yī)輔組、會(huì)務(wù)組、導(dǎo)醫(yī)組、餐飲服務(wù)組、投訴評(píng)價(jià)組等。所有的任務(wù)單線上流痕，限時(shí)接單、限時(shí)辦結(jié)，拒絕固定工資思維，盤活物業(yè)服務(wù)，調(diào)動(dòng)物業(yè)員工工作積極性，按照多勞多得原則，依據(jù)接單工作量分配績(jī)效工資。平均工單量220單/天。
（二）被服收發(fā)模塊組：被服收發(fā)中心，占地面積500平方米，負(fù)責(zé)全院被服收發(fā)和送洗管理，對(duì)醫(yī)用被服收洗、領(lǐng)取發(fā)放、退庫、報(bào)廢等全過程閉環(huán)管理。建立后勤被服中心，通用類被服集中管理，不再出庫到科室，出庫到被服中心。使用后勤智能化管理服務(wù)平臺(tái)-被服收發(fā)管理應(yīng)用模塊，建立動(dòng)態(tài)被服中心一級(jí)庫、各臨床科室二級(jí)庫，實(shí)時(shí)跟蹤全院一二級(jí)庫被服庫存狀態(tài)，為后續(xù)被服周轉(zhuǎn)和采購提供科學(xué)決策依據(jù)。臨床科室使用子平臺(tái)下單，被服中心安排專人配送被服到指定科室，實(shí)現(xiàn)了全院被服的靈活調(diào)配，平均被服周轉(zhuǎn)量1500件/天。
（三）織物洗消模塊組：織物洗消中心，占地面積196平方米，負(fù)責(zé)全院保潔地巾、抹布、物業(yè)人員工作服等織物的集中洗滌消毒。受場(chǎng)地空間限制，部分醫(yī)院并沒有設(shè)置織物集中洗消場(chǎng)所，所有保潔織物在其工作區(qū)域清洗消毒晾曬，洗消質(zhì)量不一、不滿足感控要求，應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)化流程集中洗消。有條件的應(yīng)該在院內(nèi)設(shè)置織物集中洗消中心，沒條件要將織物洗消外包由第三方機(jī)構(gòu)提供。華南醫(yī)院建立了織物洗消中心，設(shè)置織物浸泡消毒區(qū)、清洗烘干區(qū)、晾曬區(qū)、分裝區(qū)并配置浸泡池、工業(yè)洗衣機(jī)、工業(yè)烘干機(jī)、晾曬貨架、收納箱等設(shè)備，洗消中心安排專人到醫(yī)院各區(qū)域受使用過的保潔織物，在洗消中心采用標(biāo)準(zhǔn)化流程清洗、消毒、曬干，再由洗消中心安排專人將潔凈保潔織物送到各區(qū)域指定位置。平均織物洗滌量2700件/天。
（四）物流運(yùn)送模塊組：物流運(yùn)送中心，占地面積50平方米，作為醫(yī)院內(nèi)部物流流轉(zhuǎn)的核心樞紐，依托中型軌道箱式物流和氣動(dòng)物流，承擔(dān)著各類生物標(biāo)本、藥品以及文書等醫(yī)療物資的集中運(yùn)送工作。中型軌道箱式物流主要承擔(dān)運(yùn)送藥品、大輸液、醫(yī)療耗材和設(shè)備等工作，氣動(dòng)物流主要承擔(dān)生物標(biāo)本、文書等運(yùn)送工作。箱式物流對(duì)科室使用要求較低，主要運(yùn)送大批量和較重的物資，系統(tǒng)為水平運(yùn)動(dòng)、速度較慢、效率一般。氣動(dòng)物流對(duì)科室使用要求較高（分為紅色瓶、黃色瓶、綠色瓶），需要經(jīng)過規(guī)范化培訓(xùn)后才可以使用，要規(guī)范包裝密封標(biāo)本避免傾灑問題，系統(tǒng)為水平+垂直運(yùn)動(dòng)、速度較快、效率較高。通過對(duì)箱式物流和氣動(dòng)物流的精準(zhǔn)定位、區(qū)分使用，以及在院內(nèi)集中多批次培訓(xùn)和全面鋪開使用，箱式物流平均運(yùn)送量512次/天，氣動(dòng)物流平均運(yùn)送量762次/天，提高了全院醫(yī)輔運(yùn)送效率，降低了人力運(yùn)送成本，同時(shí)通過物業(yè)并崗（工作合并）和優(yōu)化科室人力成本分?jǐn)偤怂惴绞?，降低運(yùn)送頻次、減少重復(fù)運(yùn)送任務(wù)，最終醫(yī)輔運(yùn)送人員由原來的52人精簡(jiǎn)至現(xiàn)在的24人，同時(shí)細(xì)分機(jī)動(dòng)小組，每3人/組，負(fù)責(zé)不同區(qū)域不同時(shí)間段的醫(yī)輔運(yùn)送工作，機(jī)動(dòng)分組和按工作量核算績(jī)效工資的方式，也進(jìn)一步提高了機(jī)動(dòng)運(yùn)送效率。
（五）物資配送模塊組：物資配送中心，占地面積185平方米。將貨物采購向貨物服務(wù)轉(zhuǎn)變，依托后勤智能化管理服務(wù)平臺(tái)的后勤貨物電商子平臺(tái)打造“線上可視化點(diǎn)單→直接配送到科室→科室收貨驗(yàn)收→同步入庫出庫及 固定資產(chǎn)登記→提供退換貨等售后服務(wù)→服務(wù)評(píng)價(jià)”等一站式后勤貨物高效管理模式，負(fù)責(zé)全院后勤貨物采購、配送到科室、售后服務(wù)、倉庫管理等工作。與醫(yī)院的物資（資產(chǎn)）管理系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等核心系統(tǒng)互聯(lián)互通，解決滯留庫存問題，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)“零庫存”管理，將倉庫管理、貨物配送、售后服務(wù)等進(jìn)行社會(huì)化外包管理，減少后勤部門人力投入成本。
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后勤保障體系建設(shè)成效
通過建立“1 個(gè)平臺(tái)、1個(gè)中心、5大模塊組”的后勤保障體系，華南醫(yī)院在后勤管理方面取得以下成果：
（一）形成可借鑒可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)做法，對(duì)于新建醫(yī)院在建成初期，各項(xiàng)工作流程和規(guī)章制度尚未建立的情況下，能夠快速整合后勤服務(wù)資源，為高效的為醫(yī)院提供后勤保障服務(wù)；
（二）所有的后勤線下業(yè)務(wù)服務(wù)線上全覆蓋，服務(wù)全過程線上流痕并閉環(huán)管理。在平臺(tái)線上生成任務(wù)工單，線上派單給對(duì)應(yīng)模塊組，模塊組分派任務(wù)給具體經(jīng)辦人落實(shí)，生成的后勤任務(wù)在平臺(tái)上顯示工單軌跡、任務(wù)內(nèi)容，包括開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、任務(wù)地點(diǎn)、提單人、派單人、經(jīng)辦人、落實(shí)情況、服務(wù)評(píng)價(jià)等服務(wù)數(shù)據(jù)。
（三）通過“1個(gè)平臺(tái)、1個(gè)中心”將“5大模塊組”相互關(guān)聯(lián)起來、協(xié)同合作，避免信息盲區(qū)、縮短溝通路徑、減少溝通時(shí)間成本。舉例：物流運(yùn)送模塊組發(fā)生機(jī)器故障導(dǎo)致物流系統(tǒng)無法使用，則后勤服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)物業(yè)服務(wù)模塊組派工程分組來維修，中心客服將待運(yùn)送工單分配給被服收發(fā)模塊組、織物洗消模塊組、物資配送模塊組，由其安排人員支援，同時(shí)加大醫(yī)輔運(yùn)送分組機(jī)動(dòng)運(yùn)送頻次。
（四）提高后勤服務(wù)響應(yīng)速度、保障后勤服務(wù)質(zhì)量。后勤服務(wù)中心分派的任務(wù)，實(shí)行三級(jí)督辦方式（項(xiàng)目經(jīng)理→后勤部管理人員→后勤部負(fù)責(zé)人），在規(guī)定時(shí)間未接單則層層督辦，壓實(shí)任務(wù)及時(shí)響應(yīng)要求。同時(shí)，按工作量分配物業(yè)人員績(jī)效工資，提高物業(yè)人員工作積極性。所有的任務(wù)工單完成后，都匯總到后勤服務(wù)中心由客服進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)完成圖片核實(shí)，不合格的駁回重新落實(shí)。全院的中大型機(jī)電設(shè)備納入實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，數(shù)據(jù)異?；蜻_(dá)到預(yù)警閥值則自動(dòng)報(bào)警。后勤保障體系下的設(shè)備故障及時(shí)處理的時(shí)效性提高65%，工單處理及時(shí)性提高40%，人力成本節(jié)約9.3%，后勤滿意度提高10.2%。
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