“以人為本”的理念深入人心，“以患者為中心”是醫(yī)院不變的主題，為患者提供主動式、多樣化、智能化、精準化的便民服務(wù)，提升患者就醫(yī)服務(wù)體驗，已成為醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要方向。
2019年3月，為落實《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018—2020年）的通知》有關(guān)要求，國家衛(wèi)生健康委辦公廳制定了《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標準體系（試行）》，指導(dǎo)醫(yī)院以問題和需求為導(dǎo)向持續(xù)加強信息化建設(shè)、提供智慧服務(wù)，應(yīng)用信息技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗，加強患者信息互聯(lián)共享，為進一步建立智慧醫(yī)院奠定基礎(chǔ)。
首當其沖的就是移動化，還記得剛踏入HIT的時候，那時候幾乎看不到移動端的應(yīng)用，甚至從未想過未來就醫(yī)可以通過移動端完成。那時候的就醫(yī)無論是掛號、繳費、檢驗檢查、治療等等幾乎全部是在線下完成的，我們可以看到掛號窗口、收費窗口、診室、藥房等等到處都是排隊，行業(yè)為這種現(xiàn)象取了一個名字，三長一短。排隊等待，從最開始身板站得挺直，到后來慢慢的松懈，再到后面的左腳換右腳，右腳換左腳，時不時的抬頭看看前面排到哪里了，閑得無聊的數(shù)一數(shù)，自己排在第20個，只能仰天長嘆一個字：哎！。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，慢慢出現(xiàn)了微信公眾號、支付報、各類APP等，老百姓開始接觸和使用這些移動平臺，后來醫(yī)療正式基于這些平臺開發(fā)一些應(yīng)用，從最開始的掛繳查開始，到現(xiàn)在已經(jīng)有非常豐富的患者就醫(yī)服務(wù)應(yīng)用。不知道科室怎么走的有院內(nèi)導(dǎo)航；不知道病歷在哪里復(fù)印的有線上復(fù)??；不想提著膠片到處轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的可以直接云膠片查詢。現(xiàn)在反正就是各種智能，很多醫(yī)院的智慧服務(wù)也已經(jīng)非常豐富了，除此之外，比如營養(yǎng)點餐、便民商超、陪伴服務(wù)、輪椅預(yù)約、床位預(yù)約等等；還有各類查詢，比如報告查詢、醫(yī)囑查詢、物流查詢、知識庫查詢、手術(shù)查詢、藥品說明書查詢等等。現(xiàn)在患者就醫(yī)只需要“兩個一”，一個人，一部手機。
如果說前面的移動化講的是就診服務(wù)，那么互聯(lián)網(wǎng)化講的就是就醫(yī)服務(wù)。就診服務(wù)主要完成一些線上的就醫(yī)服務(wù)，但始終患者還是要去醫(yī)院完成線下看病，隨著近幾年，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)掀起了一股熱浪，醫(yī)院紛紛上馬。互聯(lián)網(wǎng)診療必將是醫(yī)療創(chuàng)新的一個里程碑。面向常見病、慢性病、復(fù)診患者等提供在線的網(wǎng)絡(luò)門診診療服務(wù)，包括在線圖文或者視頻問診、在線續(xù)方、藥師審方、病歷書寫等，患者可以選擇“到院自取”、“藥店自提”或“快遞到家”等不同的取藥方式，患者只需要在家等著藥品配送上門即可。特別對于慢性病和復(fù)診的患者，過去患者只能去醫(yī)院就診，所有一般病人的流程都得重新走一遍，從掛號到取藥，一個環(huán)節(jié)不少，一方面醫(yī)院的就醫(yī)秩序增加了壓力，另一方面患者的就醫(yī)感受和體驗不佳。等了半天，結(jié)果就是為了開一張?zhí)幏?。當然個別醫(yī)院有特需門診等另當別論。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院整合統(tǒng)一支付、商保理賠、第三方檢驗和體檢等協(xié)作服務(wù)，形成業(yè)務(wù)的深度融合，并利用生態(tài)體系的優(yōu)勢資源，創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的增值服務(wù)。基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營模式，鼓勵患者開展線上診療服務(wù)，比如特色?？啤⒒ヂ?lián)網(wǎng)+護理、健康監(jiān)測、健康隨訪、健康宣教、醫(yī)患圈等等。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院打破了時間空間限制將醫(yī)療服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，實現(xiàn)線上線下服務(wù)一體化，院內(nèi)院外服務(wù)一體化，固定端和移動端的一體化，單體與區(qū)域的一體化。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院擴大了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源的輻射半徑，推動分級診療政策落地，促進醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
患者到醫(yī)生診室，拿出一大推被蹂躪過的各類文書，比如掛號單、檢驗檢查報告、繳費單、膠片、病歷、住院單、治療單等等，醫(yī)生和患者就開始各種查找。醫(yī)生問東問西，這樣帶沒有，那樣帶沒有，沒帶就帶了再來。患者提個手提袋，塞滿了各種資料，在醫(yī)院到處轉(zhuǎn)悠，資料丟失太常見了。以上這些場景已經(jīng)成為一個歷史時期的標志，隨著信息化的發(fā)展和建設(shè)變得越來越少見了，特別是在一些數(shù)字化程度高的醫(yī)院，基本實現(xiàn)了全院無紙化。現(xiàn)在隨著無紙化、電子健康卡、各種智能終端的建設(shè)等，患者全流程就醫(yī)幾乎沒有紙質(zhì)文檔的產(chǎn)生，特別是在門診。比如通過電子健康卡，從掛號、簽到、就診、檢驗、檢查、治療、支付、取藥等等各個環(huán)節(jié)基本都可以實現(xiàn)全流程無紙化就醫(yī)。還比如說現(xiàn)在移動端查詢門診病歷、電子發(fā)票、醫(yī)囑處方等等，基本已經(jīng)告別紙質(zhì)化時代。有時這樣的就醫(yī)感受還有點不適應(yīng)。
優(yōu)化流程是老生常態(tài)的話題了，講了這么多年，其實在中小型醫(yī)院和一些縣級醫(yī)院效果不是特別的明顯，最大的流程變化就是別人變化后剩下的東西。但是在一些大型的三甲醫(yī)院效果是比較顯著的，當然這里面一方面是新技術(shù)的發(fā)展，另外一方面也是業(yè)務(wù)量的驅(qū)使，業(yè)務(wù)量大、資源緊張的醫(yī)院建立一站式服務(wù)是有充分的必然性的。統(tǒng)的醫(yī)療業(yè)務(wù)模式，都是各個場景獨立、單一介質(zhì)、單一預(yù)約方式的預(yù)約模式，在這種模式下的預(yù)約方式，存在效率低，資源浪費等問題。過去醫(yī)生開單以后，幾乎是沒有診間預(yù)約和統(tǒng)一預(yù)約一說，很多業(yè)務(wù)都是需要患者自己去跑，排隊等待，再排隊等待，這種現(xiàn)象是比較常見的。特別是對于一些患者可能診療服務(wù)比較多的時候，就比較繁瑣了。所以老百姓經(jīng)常吐槽說，看病一分鐘，等待一小時，甚至半天，一天。那么現(xiàn)在很多醫(yī)院建立了統(tǒng)一的預(yù)約中心或者入院準備中心等，患者可以在統(tǒng)一的服務(wù)中心完成各種預(yù)約服務(wù)，比如說檢驗、檢查、手術(shù)、治療、住院等等。借助信息化手段，將就醫(yī)掛號號源、床位資源、醫(yī)技設(shè)備資源、治療資源等進行集中化管理，同時將預(yù)約結(jié)果精確到時間段、時間點，提高醫(yī)生的接診效率以及設(shè)備、床位等資源利用率。
現(xiàn)在我們?nèi)ズ芏噌t(yī)院的收費窗口、藥房窗口等地方常?？梢钥吹揭粋€場景，總有幾個窗口是關(guān)閉的，上班也人員減少了。過去這種情況是不可能的，不僅要全部窗口打開，而且工作人員要超負荷高速運轉(zhuǎn)，快馬加鞭才行。隨著現(xiàn)在移動互聯(lián)、自助服務(wù)、一站式服務(wù)、醫(yī)保脫卡支付的建設(shè)。自助機和移動設(shè)備紛紛變成了一個個工作人員，窗口服務(wù)漸漸在減少。如果說還有一公里沒打通，我想就是醫(yī)保支付。如果說過去要想醫(yī)保報賬，還是要去窗口，那么其中的醫(yī)保脫卡支付，可謂是一大創(chuàng)新，在很多地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)了門診的醫(yī)保電子憑證支付，患者醫(yī)保報銷也可以不用再去窗口。
前面講的這些都可以談得上是智能化了，但是老百姓總是期望更高。各種高端的，沒聽過，沒見過的新技術(shù)，新鮮的詞匯層出不窮。比如目前有的醫(yī)院建設(shè)了無感就醫(yī)，患者進入醫(yī)院以后，通過閘門自動完成簽到。人臉識別全流程就醫(yī)，完成建檔、掛號預(yù)約、簽到就診、檢查預(yù)約、檢驗抽血、入院登記、醫(yī)保結(jié)算及支付、打印報告等就醫(yī)全流程業(yè)務(wù)。基于物聯(lián)網(wǎng)的智能陪護導(dǎo)診，嬰兒防盜，嬰兒洗浴等等。導(dǎo)診機器人，當我們一經(jīng)入醫(yī)院大廳，可以看到機器人到處轉(zhuǎn)悠，期待著為你服務(wù)。聽診機器人，以前醫(yī)生和患者是一問一答，現(xiàn)在有的醫(yī)院建設(shè)的聽診機器人，系統(tǒng)自動識別患者主訴，自動書寫病歷。智能自診，以前患者一生病可能就是一臉懵，不能初步判斷診斷，現(xiàn)在患者自己也是半個醫(yī)生，自己可以自助問診。慢病智能監(jiān)測，患者在家也不用擔心醫(yī)生不知道生命體征情況，特別是對于一些糖尿病、高血壓等病人，常常出現(xiàn)血壓和血糖等異常升高或降低，也是非常危險，現(xiàn)在醫(yī)生可以自動監(jiān)測患者的病情，并主動給予干預(yù)。智能停車預(yù)約和導(dǎo)航，特別是一些大型醫(yī)院，樓棟多，一旦車輛開進地下室了，就一臉懵，像小編這種路盲，往往就是從哪里上來的原路就從哪里下去，從不敢在地下室尋車。
隨著檢驗檢查互認，分級診療的推進，同時各地區(qū)逐漸建設(shè)縣域醫(yī)共體、城市醫(yī)療集團、?？坡?lián)盟、醫(yī)聯(lián)體等模式，醫(yī)療服務(wù)逐漸由院內(nèi)走向院外，由單體走向區(qū)域。過去患者重復(fù)檢查，轉(zhuǎn)診，專家預(yù)約，資料整理攜帶等都非常麻煩。比如說轉(zhuǎn)診，轉(zhuǎn)診以前的數(shù)據(jù)基本上都是紙質(zhì)的，上級醫(yī)院是無法通過系統(tǒng)直接查詢調(diào)閱。需要做一個檢查，需要到上級醫(yī)院自己去預(yù)約，現(xiàn)在下級醫(yī)生直接可以幫助患者完成上級醫(yī)院檢查預(yù)約。特別是一些偏遠地區(qū)，一些突發(fā)性疾病是常見的現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)緊急情況，患者只能依賴于就近的醫(yī)院，但是受醫(yī)療水平和資源的影響，常常是有心無力，轉(zhuǎn)成危急重癥，甚至死亡的也是屢見不鮮。現(xiàn)在醫(yī)療的協(xié)同化，直接可以通過區(qū)域化平臺實現(xiàn)遠程指導(dǎo)，甚至手術(shù)指導(dǎo)。在區(qū)域性信息化建設(shè)中，可能最早的就是全民信息健康平臺，那時候最多的就是基于這個平臺，在區(qū)域能可能共享患者的檔案和診療數(shù)據(jù)，這是比較常見的應(yīng)用，除此之外，還包括慢病管理、公共衛(wèi)生、家庭簽約等等。隨著新醫(yī)改的推進，慢慢的各種應(yīng)用也在豐富，比如說遠程會診、雙向轉(zhuǎn)診、聯(lián)合門診、檢驗檢查預(yù)約、影像診斷等。隨著近幾年醫(yī)共體的推動，各種應(yīng)用進一步的豐富，比如區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)平臺、云藥房、區(qū)域影像、區(qū)域檢驗、區(qū)域心電、人財物統(tǒng)一管理平臺、區(qū)域合理用藥、區(qū)域質(zhì)量控制、區(qū)域運營決策、區(qū)域體檢、區(qū)域智慧決策系統(tǒng)等等。所以區(qū)域化也是10年來患者服務(wù)一個重要變化。
