中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“中山一院”）積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的決策部署，按照國家衛(wèi)生健康委提出的關(guān)于“進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度，加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)”的要求，信息建設(shè)與管理團(tuán)隊(duì)以“零距離”建設(shè)理念，打造患者與醫(yī)院、與醫(yī)護(hù)藥技、與優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)之間，跨越時間、空間、身份，深入關(guān)懷體驗(yàn)的智慧醫(yī)療服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“無院墻、無接觸、無紙化、無障礙、無信息差”五個“無”的以患者為核心的高質(zhì)量、高效率醫(yī)療服務(wù)。通過根因分析，以三類患者需求為指引，開展“零距離”患者診療服務(wù)、“零距離”醫(yī)護(hù)藥技移動工作平臺、“零距離”的區(qū)域醫(yī)療服務(wù)三大改善舉措。
在建設(shè)過程中，通過深入分析院內(nèi)門診與住院運(yùn)營情況，梳理患者的就醫(yī)行為和就醫(yī)訴求，總結(jié)出三類患者的訴求畫像：病情穩(wěn)定的慢病患者，病情發(fā)生變化的普通患者，急危重癥、疑難病癥患者。分析發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程化、延續(xù)化、精準(zhǔn)化、無紙化、無障礙、高效率是如今高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)提升方向，為提升服務(wù)質(zhì)量，提出“零距離”服務(wù)理念，梳理出改善服務(wù)行動方案。 在基于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康的痛點(diǎn)，中山一院深入開展了就醫(yī)行為的訴求分析，并梳理診療服務(wù)的提升方向。 總結(jié)提升方向，制定解決方案，明確3大“零距離”發(fā)力點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新舉措。 （1）患者服務(wù)零距離 針對慢病患者無院墻、無信息差的慢病管理訴求和目標(biāo)，通過構(gòu)建高醫(yī)師出診率的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)線上圖文問診、一鍵續(xù)方、藥物配送、用藥指導(dǎo)，提供護(hù)理咨詢與護(hù)理上門服務(wù)，為患者提供復(fù)診預(yù)約渠道與復(fù)診專屬號源，打造專病智能隨訪平臺；針對普通患者無接觸、無紙化、無障礙的就診目標(biāo)，通過實(shí)現(xiàn)電子健康碼全流程就診、建立統(tǒng)一預(yù)約平臺智能匯集多項(xiàng)檢查時間等舉措，減少患者多次來院的奔波以及獲取使用紙質(zhì)單據(jù)的繁瑣流程。 （2）醫(yī)護(hù)藥技工作零距離 打造一體化的診療工作平臺，將診療服務(wù)及資源整合到線上，以為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念為核心、為提升醫(yī)療服務(wù)效率制定多項(xiàng)創(chuàng)新措施，讓醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理之間的合作效率大幅上升，也讓患者享受到了無接觸、少等候、無紙化、無障礙的醫(yī)療服務(wù)。 （3）區(qū)域醫(yī)療零距離 針對急危重癥患者群體，建設(shè)院前急救平臺以及CCRRS、AKI、VTE等重癥識別評估與快速反應(yīng)系統(tǒng)，在院內(nèi)院外均可智能采集患者信息、提前診治、識別黃金時間；針對疑難病癥患者群體，向患者開放MDT多學(xué)科會診號，并實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，無縫連接區(qū)域轉(zhuǎn)診，構(gòu)建重癥聯(lián)盟數(shù)據(jù)平臺等?？坡?lián)盟生態(tài)，充分融合區(qū)域醫(yī)療優(yōu)勢，同時在院內(nèi)、院外為疑難重癥患者提供高質(zhì)量診療服務(wù)。 同時，中山一院創(chuàng)新的將SERVQUAL模型用于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，通過PDCA來不斷提升改進(jìn)。 （1）患者+家屬精準(zhǔn)認(rèn)證 支持外地患者人臉識別、實(shí)名認(rèn)證、在線建檔、家屬綁定等功能；人性化就醫(yī)，在支持本人看診的同時，可以幫助操作不便的家屬（兒童和老人）綁定就醫(yī)；運(yùn)用多碼合一技術(shù)，將身份證、健康碼、醫(yī)保碼、住院號、門診號、體檢號等不同身份代碼合并，生成專屬電子就診卡和具有時效的動態(tài)二維碼，作為患者線下就醫(yī)的身份標(biāo)志，統(tǒng)一記錄所有就診結(jié)果。 （2）人工智能高效就醫(yī) 1）AI 導(dǎo)診：支持智能線上線下導(dǎo)診，可根據(jù)患者輸入主訴、癥狀及體征，智能推薦就診科室。 2）AI 前置審方：AI+人工雙審方，協(xié)助藥師高效工作， 20 秒內(nèi)完成每單處方。 3）自主訓(xùn)練AI智能化運(yùn)營監(jiān)管平臺：有效提升運(yùn)營、質(zhì)控能力。 （3）云端協(xié)同、多途徑問診 除基本的圖文、音頻、視頻、電話多種問診途徑結(jié)合之外，還支持協(xié)同會診，在患者在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時，可由接診的醫(yī)師通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院邀請醫(yī)師進(jìn)行會診、并參與會診費(fèi)用結(jié)算，患者知曉全過程。 （4）院內(nèi)院外互聯(lián)互通 1）醫(yī)療記錄共享：構(gòu)建了全量實(shí)時數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了患者歷次門診、住院、體檢、咨詢、隨訪等健康資料共享查詢的多并發(fā)、高性能、快速響應(yīng)的數(shù)據(jù)服務(wù)?；贑DR臨床數(shù)據(jù)中心，醫(yī)生可獲取患者全景病歷（包括電子病歷相關(guān)數(shù)據(jù)以及各醫(yī)技檢查信息），實(shí)現(xiàn)既往病歷及檢查檢驗(yàn)結(jié)果在線共享調(diào)閱查詢。 2）患者360全息視圖：基于大數(shù)據(jù)中心，以患者為核心搭建全新用戶畫像體系，對患者的基本信息、診療信息、臨床信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行建設(shè)，提供包括各類門診醫(yī)療文書、入院記錄\出院小結(jié)等住院文書、檢查報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告、病理報(bào)告、電生理報(bào)告、專科報(bào)告、中西藥處方等數(shù)據(jù)，為患者提供了便捷瀏覽的入口。 3）處方流轉(zhuǎn)中心：將合規(guī)的電子處方單對接多個取藥渠道（包括院內(nèi)藥房和院外合作藥店），患者可自由選擇購藥方式和購藥途徑。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院具備線上物流配送和線下醫(yī)院自提兩種方式，與醫(yī)院藥房庫存聯(lián)動，保證電子處方流轉(zhuǎn)及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)留痕、實(shí)時監(jiān)管。 （5）多渠道支付輔助全流程線上就醫(yī) 1）支付寶及微信等聚合支付方式：可幫助患者具有更多選擇性，快捷完成線上流程； 2）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門特醫(yī)保支付：為多數(shù)慢性病復(fù)診患者，良好解決昂貴費(fèi)用的統(tǒng)籌報(bào)銷問題。 （6）大數(shù)據(jù)采集應(yīng)用 保障（Guarantee）、決策（Decision）、賦能（Power）“GDP 行動”：借助AI與大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過個人信息與醫(yī)療數(shù)據(jù)保障、大數(shù)據(jù)運(yùn)營分析決策、醫(yī)療科研數(shù)據(jù)賦能三個層面，展開數(shù)據(jù)應(yīng)用。包括以下內(nèi)容： 1）“千人千面”精準(zhǔn)推送：針對不同類型患者推送相應(yīng)的健康宣教內(nèi)容，患者可對宣教內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)、反饋，對宣教效果進(jìn)行智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 2）定制化健康管理：根據(jù)病種和科室進(jìn)行患者分組的定制化隨訪管理，通過問卷及智能佩戴設(shè)備進(jìn)行健康數(shù)據(jù)采集和健康提醒； 3）病歷資料庫：結(jié)合OCR完成他院病歷歸檔至本院數(shù)據(jù)檔案樹內(nèi)，在解析病歷圖片資料中，精準(zhǔn)命中標(biāo)簽權(quán)重進(jìn)行上傳歸檔，集成采集患者全身數(shù)據(jù)； 4）大數(shù)據(jù)輔助決策：通過歷史數(shù)據(jù)分析篩選線下復(fù)診壓力大的病種，遴選互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院重點(diǎn)病種； 5）專病數(shù)據(jù)庫建設(shè)：通過NLP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)語言模型助力12個專病數(shù)據(jù)庫建設(shè)，與互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康結(jié)合完成隨訪完善診療數(shù)據(jù)閉環(huán)。 （7）精準(zhǔn)導(dǎo)航與定位 1）院內(nèi)精準(zhǔn)定位-智能導(dǎo)航：精確導(dǎo)航到院內(nèi)各科室，解決患者找科室難問題，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)感； 2）護(hù)理上門安全定位：全程定位護(hù)理上門的護(hù)士位置，切實(shí)保障每位為患者提供上門服務(wù)的護(hù)士人身安全。 （8）異地多院區(qū)統(tǒng)一信息互聯(lián)網(wǎng)平臺 基于5G高速傳輸及互聯(lián)網(wǎng)信息加密傳輸、異地備份、醫(yī)院HIE信息交互平臺等軟硬件技術(shù)，構(gòu)建不同地理位置院區(qū)的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)數(shù)字平臺，根據(jù)每個院區(qū)專有需求訂制該院區(qū)移動端顯示界面及系統(tǒng)功能。用戶只需一次驗(yàn)證操作即可登錄統(tǒng)一信息互聯(lián)網(wǎng)平臺，在不同的院區(qū)之間切換、選擇可進(jìn)入該院區(qū)對應(yīng)的定制子系統(tǒng)交互界面。 （9）強(qiáng)化信息安全保障 1）電子簽名：移動CA簽名認(rèn)證，嚴(yán)格把關(guān)醫(yī)生開立處方、藥師審核處方； 2）隱私保護(hù)電話：由醫(yī)生發(fā)起與患者的語音通話，將加密處理醫(yī)生本機(jī)號碼形成虛擬號碼，在便捷患者的同時，保護(hù)醫(yī)生隱私； 3）通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院三級等保建設(shè)，嚴(yán)把信息安全關(guān)。 （10）搭建移動端統(tǒng)一開放平臺 實(shí)現(xiàn)患者服務(wù)中心三位一體的數(shù)據(jù)同步互動，既統(tǒng)一醫(yī)院APP、微信公眾號、網(wǎng)站的界面風(fēng)格樣式，也實(shí)現(xiàn)三端數(shù)據(jù)實(shí)時互聯(lián)互通。為第三方系統(tǒng)提供開放性的多方案接入集成功能，并通過各類統(tǒng)一開放組件為第三方系統(tǒng)提供雙因子登錄認(rèn)證、用戶信息授權(quán)、生物信息識別、OCR識別、360全息視圖、支付對賬平臺、消息分發(fā)路由、短信平臺等功能。 （1）打造新模式 大幅提高了醫(yī)師的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院出診率、醫(yī)護(hù)版APP使用率和多學(xué)科會診量，為患者帶來了高可及性以及更高效的優(yōu)質(zhì)診療。結(jié)合多學(xué)科會診系統(tǒng)與APP的AI智能導(dǎo)診功能，截至2022年12月，通過系統(tǒng)已進(jìn)行院內(nèi)外多學(xué)科會診達(dá)20578次，為本院和區(qū)域數(shù)以萬計(jì)的疑難病癥患者提供了高質(zhì)量的診療方案。 （2）攀升新高度 達(dá)成患者醫(yī)療服務(wù)量新高度，多渠道推廣運(yùn)營，持續(xù)向社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！盎颊叻?wù)零距離”舉措落實(shí)后，慢病患者遠(yuǎn)程復(fù)診預(yù)約達(dá)22686人次，線上辦理入院3836人次，為慢病患者提供了無障礙的線上咨詢、檢驗(yàn)檢查開立、復(fù)診預(yù)約等服務(wù)，確保了復(fù)診患者復(fù)診的如期、有效進(jìn)行。 （3）提供新體驗(yàn) 提供現(xiàn)場線下診療服務(wù)新體驗(yàn)，不斷優(yōu)化線下診療流程，深化“一鍵式”自助服務(wù)體系，提高了患者的滿意度。案例實(shí)施后，我院患者滿意度逐年上升，門診滿意度從2021年84.30分，逐步提升，2022年達(dá)到97.99分，提升16.24%，成效顯著。 （4）融合新技術(shù) 推進(jìn)新技術(shù)與智能硬件的廣泛創(chuàng)新應(yīng)用，提升醫(yī)護(hù)藥技合作效率與服務(wù)效能，減輕醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān)。截至2022年12月，醫(yī)師使用移動設(shè)備和智能硬件遠(yuǎn)程查房61377次、會診20578次。實(shí)現(xiàn)床旁、遠(yuǎn)程均可查房，院內(nèi)、跨科、異地均可會診，打通了病房與醫(yī)護(hù)人員之間的高速信息通道，及院內(nèi)專家與院外患者的多功能交互通道。 通過”零距離“的建設(shè)理念，引導(dǎo)零距離的智慧醫(yī)院服務(wù)理念，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)： （1）“時間零距離”，患者可隨時預(yù)約，節(jié)約不必要的流程花費(fèi)的時間，服務(wù)診前診中診后流程全覆蓋； （2）“空間零距離”，提供打破院墻，線上線下一體化的服務(wù)，不僅針對患者，醫(yī)務(wù)人員也可以隨地接診辦公； （3）“信息零距離”，消除信息差，患者可以管理自己的健康就診記錄，醫(yī)生可以調(diào)閱全景病歷； （4）“關(guān)懷零距離”，適老化的建設(shè)，就診指引到位，家屬關(guān)聯(lián)、陪護(hù)一體化辦理?；貧w醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)，是以患者為中心，用信息化力量推進(jìn)高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)建設(shè)：線上線下醫(yī)療業(yè)務(wù)深度融合，適應(yīng)更多個性化需求和場景； （5）通過“云大物智移”新技術(shù)賦能提升效率，以科學(xué)有效的運(yùn)營，真正拉近醫(yī)護(hù)藥技患的距離，持續(xù)流程優(yōu)化，來推動傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式的變革。 申報(bào)單位：中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 聯(lián)合申報(bào)單位：廣東百慧科技有限公司、凱瑞康德科技有限公司 技術(shù)方向：互聯(lián)網(wǎng)+ 業(yè)務(wù)領(lǐng)域：患者服務(wù)
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