隨著智改數(shù)轉(zhuǎn)的深入，越來越多的數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)和智能化設(shè)備被部署到工廠車間，企業(yè)IT系統(tǒng)規(guī)模正在快速擴(kuò)張，系統(tǒng)架構(gòu)日趨復(fù)雜。面對智能化的工業(yè)應(yīng)用場景，IT系統(tǒng)必須具備更好的穩(wěn)定性、健壯性和可管理性。因此，選擇一款成熟度高、自動化能力強(qiáng)，且適用廣泛的IT運(yùn)維管理平臺，對于保障企業(yè)的正常經(jīng)營生產(chǎn)及實現(xiàn)降本增效至為重要。
ManageEngine卓豪副總經(jīng)理 侯康選先生
侯康選現(xiàn)任ManageEngine卓豪副總經(jīng)理，擁有十余年IT管理、規(guī)劃、營運(yùn)等從業(yè)經(jīng)驗，對企業(yè)服務(wù)管理有獨(dú)到見解。領(lǐng)域涉及企業(yè)數(shù)字化、智慧城市信息化、金融信息化、社會信用體系建設(shè)等，對云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)有較深的研究。曾先后服務(wù)過中國石油、中國石化、中國國際金融、英皇集團(tuán)、招金礦業(yè)等大型數(shù)字化項目。
在交流中，他深入地剖析了當(dāng)前中國制造企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀及所面臨的問題，結(jié)合多年在工業(yè)領(lǐng)域的IT運(yùn)維服務(wù)實踐，就如何構(gòu)建高效穩(wěn)定的IT運(yùn)維管理體系給出的思路和建議。
IT運(yùn)維應(yīng)擺脫“疲于奔命”模式
IT運(yùn)維管理是企業(yè)IT部門采用相關(guān)的方法、技術(shù)、手段、制度和流程，對IT軟硬件運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行綜合管理的過程。其核心工作任務(wù)有三點(diǎn)：一是對基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、基礎(chǔ)軟件的故障進(jìn)行診斷和修復(fù)；二是通過使用監(jiān)控、服務(wù)管理工具等方式保障系統(tǒng)正常運(yùn)行；三是為提升業(yè)務(wù)有效性所提供的評估、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)流程管理等。
在傳統(tǒng)信息化時代，由于業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性要求不高，用戶一定程度上是能容忍系統(tǒng)問題或停機(jī)故障，IT運(yùn)維人員也有時間去查找故障和恢復(fù)業(yè)務(wù)，但這也帶來了一些問題。
侯康選提到，他曾為國內(nèi)某大型制造企業(yè)做過IT運(yùn)維平臺實施改造。當(dāng)時這家企業(yè)的現(xiàn)狀是，企業(yè)IT部門有20多個人，每天在四處救火，疲于奔命，每個人都有處理不完的問題，加班更是常態(tài)。據(jù)當(dāng)時的統(tǒng)計，IT部門平均每天要收到50個以上的請求，其中大部分是要解決終端中的問題?？紤]到終端的操作系統(tǒng)多樣和位置分散，及時高效處理這些請求是極具挑戰(zhàn)的。
后經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些問題具有很強(qiáng)的規(guī)律性。根據(jù)對問題的梳理，在所有IT服務(wù)事件中，桌面運(yùn)維問題占比將近50%，而這些問題都可以通過批量化或自動化的操作來解決，從而大幅提高IT管理的效率。
侯康選表示，無論是企業(yè)還是某個部門，衡量工作成效的一個核心指標(biāo)就是，客戶服務(wù)水平是否在持續(xù)優(yōu)化和提升，這種“救火式”的運(yùn)維方式和“疲于奔命”的工作狀態(tài)，對企業(yè)來說，顯然是極不正常的。
IT運(yùn)維革新，從“搶修”到“預(yù)防”
當(dāng)前，企業(yè)智改數(shù)轉(zhuǎn)進(jìn)程深入推進(jìn)，各種智能化應(yīng)用如雨后春筍暴發(fā)，使制造企業(yè)對IT運(yùn)維管理能力提出了新的要求。由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能化程度高，計劃外停機(jī)已不被允許。這要求企業(yè)必須采用一切措施防患于未然。
同時，隨著云計算、邊緣計算等技術(shù)應(yīng)用的普及, 無論在企業(yè)內(nèi)部還是在工廠邊緣，IT系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備種類與數(shù)量都在與日俱增,內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的各個軟硬件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也日趨復(fù)雜，對企業(yè)的IT運(yùn)維能力提出了考驗。如果再依賴傳統(tǒng)的人工運(yùn)維模式，不僅成本高、周期長，且無法滿足智能業(yè)務(wù)場景對于高效IT的需求。
為了給企業(yè)打造高效的IT運(yùn)維管理平臺，提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)管理，ManageEngine卓豪推出了IT服務(wù)平臺軟件ManageEngine ServiceDesk Plus，它為IT問題的處理提供超強(qiáng)的可視性和集中控制力，將IT服務(wù)管理從救火式的搶修模式升級為針對IT的隱患預(yù)防，避免組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)歷宕機(jī)等嚴(yán)重事故，提高整個IT團(tuán)隊的生產(chǎn)效率，進(jìn)而改善最終用戶的滿意度。
例如，大眾汽車變速器(上海)有限公司是大眾集團(tuán)在華的第一家合資零部件生產(chǎn)企業(yè)，主要研發(fā)、制造和銷售汽車變速器及其零件。此前，大眾IT服務(wù)臺主要負(fù)責(zé)接受用戶請求、報障及咨詢。但隨著公司的發(fā)展，IT服務(wù)臺現(xiàn)有的人工記錄處理的方式已無法滿足業(yè)務(wù)需要。同時在IT資產(chǎn)管理及服務(wù)管理領(lǐng)域，由于采用比較陳舊的電子表格和紙質(zhì)記錄的方式，工作既無法進(jìn)行量化分析，也無法基于現(xiàn)有的分散的資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以持續(xù)提升服務(wù)的質(zhì)量和用戶體驗。
經(jīng)過對比，大眾汽車決定采用ManageEngine ServiceDesk Plus來構(gòu)建完整的服務(wù)臺運(yùn)行體系和服務(wù)流程。在卓豪售后實施團(tuán)隊的密切配合下，針對自助門戶、服務(wù)臺、事件管理、資產(chǎn)管理、SLA管理、合同管理等各功能模塊建立了清晰的藍(lán)圖并順利實現(xiàn)。通過IT事件的流程化、設(shè)定PKI指標(biāo)、對資產(chǎn)的管理、統(tǒng)計資產(chǎn)事件和類別來有效的管理IT團(tuán)隊和IT事務(wù)。
實際上，作為全球IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，ManageEngine卓豪早在2017年全線產(chǎn)品就已加入AI人工智能功能，開始探索人工智能技術(shù)的實際應(yīng)用場景，并通過持續(xù)的產(chǎn)品迭代為用戶帶來更智能化的體驗。
例如，ManageEngine ServiceDesk Plus就集成了先進(jìn)的AI能力。如智能客服場景，ManageEngine 卓豪通過智能機(jī)器人幫助用戶解答常見問題，以自動推薦答案的方式，提供簡化的客服體驗，若數(shù)輪交互之后機(jī)器人仍無法解決，再轉(zhuǎn)為人工提單。對于一些重復(fù)性請求，如用戶申請賬號或功能類的服務(wù)，機(jī)器人可以通過調(diào)用腳本自動完成，無需人工參與，從而大幅提高了IT服務(wù)效率。
在IT監(jiān)控領(lǐng)域，ManageEngine 卓豪通過引入機(jī)器學(xué)習(xí)、大模型技術(shù)，根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況采集數(shù)據(jù)，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)之后會形成一個基線，從而更加智能地進(jìn)行告警。“基線在瞬間被沖過去的時候，系統(tǒng)并不會告警，當(dāng)它頻繁發(fā)生時，才會進(jìn)行告警?！焙羁颠x表示：這不僅避免了過于保守或盲目地告警，還能隨著時間和數(shù)據(jù)的積累自動調(diào)整閾值，為用戶解決了困擾已久的難題。
聚焦需求，持續(xù)提升智能運(yùn)維服務(wù)能力
卓豪（Zoho）成立于1996年，至今已穩(wěn)定發(fā)展28年。在過去的28年里，公司始終堅持以技術(shù)為導(dǎo)向，以幫助用戶解決實際問題和需求為企業(yè)生存的底層邏輯，面向企業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域推出了包括IT服務(wù)管理、統(tǒng)一終端管理、身份識別與訪問管理、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控、服務(wù)器與應(yīng)用性能管理、IT信息安全、數(shù)據(jù)挖掘分析、云產(chǎn)品、MSP產(chǎn)品等在內(nèi)的諸多產(chǎn)品矩陣，使企業(yè)的各類IT服務(wù)都可衡量，助力客戶優(yōu)化提升服務(wù)管理品質(zhì)。
ManageEngine卓豪全棧式IT運(yùn)維管理解決方案
在與侯總溝通交流過程中，他有兩點(diǎn)讓我印象深刻。
一是他表示，“ManageEngine卓豪始終堅持一個愿景，那就是‘軟件源自匠心，IT改變世界’。不論是員工還是用戶，我們都希望通過科技的進(jìn)步讓工作變得更美好?！?/span>
二是對新技術(shù)的重視。早在2017年，ManageEngine卓豪就已經(jīng)將AI技術(shù)融入到全棧式IT運(yùn)維管理產(chǎn)品，構(gòu)建了從全面感知、DT數(shù)據(jù)驅(qū)動、SaaS高效服務(wù)到AI的全面技術(shù)能力體系。
目前，在AI算法領(lǐng)域，ManageEngine卓豪已經(jīng)擁有全球化的算法模型和知識系統(tǒng)。在云計算領(lǐng)域，ManageEngine卓豪的所有軟件產(chǎn)品均提供云解決方案，除了滿足用戶對本地部署的管理訴求外，還可以通過云的方式進(jìn)行IT運(yùn)維管理。
需要強(qiáng)調(diào)的是，ManageEngine卓豪云產(chǎn)品對企業(yè)客戶有三大優(yōu)勢：一是不需要自主運(yùn)維系統(tǒng)；二是不占用客戶的服務(wù)器資源；三是單次投入的成本更低（只有一次性買斷成本的20%）。對客戶而言，IT運(yùn)維管理的成本不僅下降了，同時還得到了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
對于未來的發(fā)展，侯康選表示，進(jìn)入2024年，我們明顯地感受到了經(jīng)濟(jì)形勢與以往有所不同，大多數(shù)制造企業(yè)都在承受市場需求動能不足和利潤下滑的壓力，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及IT運(yùn)營投入經(jīng)費(fèi)也在被壓縮。同時還指出，隨著中國人口老齡化，新生人口大幅減少，從事IT運(yùn)維工作的人也會越來越少。圍繞這兩大趨勢，ManageEngine卓豪要做的就是，持續(xù)聚焦企業(yè)痛點(diǎn)和需求，一方面為客戶提供更具性價比的產(chǎn)品和解決方案；另一方面開發(fā)更高效的IT軟件和工具，幫助企業(yè)應(yīng)對不斷變化的市場競爭形勢和技術(shù)挑戰(zhàn)，為中國制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級助力和賦能。
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