的二十大報告指出，數字中國是數字時代推進中國式現代化的重要引擎，是構筑國家競爭新優(yōu)勢的有力支撐。多年以來，智慧醫(yī)療、智慧服務、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院建設一直是國家衛(wèi)生健康委推進公立醫(yī)院高質量發(fā)展的重要支撐工具，也是醫(yī)院實現數字化轉型的重要手段。
從2010年開始，從國家層面，一方面建立、完善智慧醫(yī)院相關標準體系,評估醫(yī)院的建設成效；另一方面通過評級，提升不同級別醫(yī)院對智慧醫(yī)院建設的重視程度，推動智慧醫(yī)院建設標準的落地與應用?！耙栽u促建、以評促用”，極大地激發(fā)和調動了醫(yī)療機構開展智慧醫(yī)院建設的積極性。
在智慧醫(yī)院建設的三大維度中，智慧服務工作直接關聯患者的感受度、體驗度和便捷性，是醫(yī)院各方面工作的出發(fā)點和落腳點。從2019年下半年開始，我國開展了智慧服務分級評估工作，截至目前，已有72家醫(yī)院達到了三級及以上水平。這些醫(yī)院在智慧服務建設方面都有哪些探索，又有哪些思考？ 我們開設《智慧醫(yī)院智慧行》專欄， 以“智慧服務”為主題，開啟集中呈現之旅。
四川大學華西醫(yī)院積極推動“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗”專項工作，將“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，致力于持續(xù)提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，全力打造流程更便捷、服務更連續(xù)、診療更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更溫暖的華西式現代化醫(yī)療服務模式。
為此，醫(yī)院深入研究2019年3月國家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布《醫(yī)院智慧服務分級評估標準體系（試行）》，不斷優(yōu)化“診前、診中、診后”全流程服務，致力于實現“信息多跑路，患者少跑路”的目標，顯著了提升患者的就醫(yī)體驗。
在國家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所發(fā)布的2021和2022年度醫(yī)院智慧服務分級評估結果公示中，四川大學華西醫(yī)院獲得了智慧服務三級的評級，成為四川省第一家，也是唯一一家獲得此評級的醫(yī)療機構。
四川大學華西醫(yī)院一直致力于推動線上線下一體化建設，于2015年11月推出華醫(yī)通APP，2018年12月上線互聯網醫(yī)院，為患者線上提供包括在線辦卡建檔、預約掛號、線上門診、智能導診、在線支付、醫(yī)保支付、院內導航、電子處方、智能隨訪、健康科普與宣教、在線咨詢、在線處方及藥品配送等服務，充分滿足了患者全流程便捷就醫(yī)需求。
截至2023年，華醫(yī)通APP年均線上預約掛號已超300萬人次，年活躍用戶數超3000萬人次，華西互聯網醫(yī)院平臺注冊醫(yī)務人員人數超1800人，注冊用戶超1300萬，累計線上服務超590萬人次。
為解決患者檢查人工預約點位分散、多次排隊，自助預約資源不足、操作繁瑣，檢查報告多點打印、多碼識別等問題，醫(yī)院成立項目專班，由院領導牽頭組織，整理醫(yī)囑規(guī)則、健康宣教內容，立足患者需求優(yōu)化完善檢查預約流程，推出“一站式”繳費預約便民服務，實現了31個檢查室、2000余個檢查項目繳費、預約一次性集中處理。
于此同時，醫(yī)院統一預約平臺，借助人工智能和數據分析，有效整合醫(yī)院資源和患者需求，為患者提供“時間最早”“跑路最少”“自選時間”等多種預約方式。項目上線后，線上自助預約醫(yī)囑達到90%，人均減少排隊2次，排隊時長減少33分鐘，人均檢查預約時間節(jié)省40~50分鐘。
四川大學華西醫(yī)院積極對照《醫(yī)院智慧服務分級評估標準體系（試行）》，審視就醫(yī)流程的問題，引入了新興人工智能語音識別技術，開展智能導診服務，人工智能問診分診，根據患者的癥狀、病史和前期診斷等信息，提供了就診科室的建議，顯著減少了“掛錯號”或“亂掛號”現象。
醫(yī)院根據醫(yī)生的專業(yè)領域建立了醫(yī)生專家能力畫像，根據患者的疾病信息，智能匹配專家的專業(yè)領域，確保高質量的醫(yī)療資源得到充分的利用。截至2023年4月，智能導診已經為379萬人次提供了服務，支持了超過13000種癥狀和超過5200種疾病的自查。
為方便住院患者出院結算，四川大學華西醫(yī)院設立工作專班，前移審核關口、重構結算流程，推出智慧旁床結算服務，利用信息技術將“窗口服務”前移至“病區(qū)服務”，實現了結算全流程后臺化。
智慧床旁結算服務上線后，患者及家屬不用再到出院結算窗口排隊辦理，只需在病區(qū)內的自助機上按照指引進行操作即可完成出院結算，用時一般不超過1分鐘。2023年8月，病區(qū)內自助機完成床旁結算22439人次。
作為醫(yī)療服務中不可或缺的一環(huán)，隨訪在確?；颊咴\后康復質量中扮演著關鍵的角色。四川大學華西醫(yī)院持續(xù)加強隨訪工作，借助人工智能技術，根據患者的病情信息進行智能分組，實現自動化的康復效果和滿意度隨訪，同時提供危急值通報、用藥提醒、健康知識宣教等“一對多”智能隨訪服務，有效提高了患者治療的依從性，提升了醫(yī)療服務的效率，改善了康復效果。
截至2023年4月，醫(yī)院智能隨訪服務已經覆蓋了醫(yī)院的門診部、住院部、腫瘤科、慢病管理中心等17個科室，共完成隨訪服務43.27萬人次，總呼叫次數達42.85萬人次。
